Что делать и куда обращаться, если вещь сломалась на гарантии. Ремонт по гарантии, какие права есть у потребителя? Когда начинает работать гарантия, как правильно сдавать вещи в ремонт, чтобы не обманули? Возврат товара в течение гарантийного срока

Покупка какой-либо вещи может принести не только радость от использования, но и явиться причиной затяжной волокиты, связанной с возвратом ее продавцу взамен потраченных денежных средств. Сегодня возврат товара по гарантии во многих случаях производится цивилизованно, но всё же некоторые недобросовестные продавцы, торгуя некачественным или неисправным товаром, не стремятся принимать его обратно. Чтобы не попасться на уловки менеджеров сомнительных торговых компаний, следует знать алгоритм действий, когда товар не отвечает ожиданиям.

Права покупателя при возврате товара по гарантии

«Клиент всегда прав!» – такой постулат крепко укоренился в умах предпринимателей с переходом России на рыночную экономику. Человек, который платит деньги, должен понимать, что в случае недовольства товаром он может вернуть потраченные на его покупку сбережения.

Незадолго до подписания Конституции России был принят Закон о Защите Прав Потребителей. Это чуть ли не единственный нормативный правовой документ переходного периода, который сохранил свое действие и сегодня.

Нормативно предусмотрена возможность обращения в специализированные контролирующие органы для восстановления нарушенных прав, но при этом сохранены условия для проведения возврата товара самостоятельно покупателем без привлечения сторонних организаций.

Так, в 25 статье сказано, что обмен или возврат товара может быть произведен, если он не отвечает потребительским свойствам или не имеет для потребителя ценности (не может быть использован по назначению).

При этом ЗоЗПП указывает, что не ко всем товарам применимы подобные требования. Имеется весьма объемный перечень продукции, которая после оплаты не имеет обратной возможности возврата. В Постановлении Правительства от 19.01.1998 года № 55 такие товары разделены на 14 групп:

• в области здравоохранения: аптечные медицинские препараты, а также устройства, реализуемые через медтехнику (такие изделия должны иметь лечебное назначение в бытовых условиях);
• в транспортной сфере: наземные и водные транспортные средства (двух и четырехколесные – мототехника и автомобили), а также запчасти к ним;
• в ювелирной области: как изделия из драгоценных металлов, так и камни в огранке;
• в текстильной промышленности: готовые изделия, а также ткани и иные швейные принадлежности;
• в строительной сфере: любые материалы, которые продаются из расчета на погонный или квадратный метр, в том числе используемые для отделки помещений;
• в косметической индустрии: любые виды парфюмерии и косметики (от натуральной до декоративной);
• в сфере личной гигиены: любые изделия, производимые исключительно для индивидуального использования;
• в сфере бытового обслуживания: предметы, которые используются для поддержания чистоты в жилых помещениях;
• в сфере сельского хозяйства: химикаты и пестициды;
• в сфере вооружения: любые виды оружия, отнесенного к разряду гражданского;
• мебельная продукция;
• кухонные приборы, изготовленные из полимерных материалов;
• кабельные изделия;
• сложные технические агрегаты;
• любые породы зверей или любые сорта растений;
• газеты и журналы, которые отнесены к разряду непериодических изданий.

Таким образом, к правам покупателя относят исключительные гарантии возвратить товар из общей потребительской группы даже при отсутствии желания использовать продукцию по назначению.

Условия возврата товара по гарантии

Прежде чем узнать, как вернуть товар по гарантии, следует удостовериться, что все условия соблюдены. Так, главное и неоспоримое условие заключается в отсутствии вины покупателя в порче продукции (не будет доказано, что сломал товар сам потребитель). Если должна быть назначена экспертиза, и она выявит, что поломка случилась из-за ненадлежащей эксплуатации, в возврате будет отказано, а товар утратит свое значение. Так, например, купленный телефон перестал включаться из-за падения его проводки в воду или купленный аккумулятор прекратил работать вследствие его перезаряда.

Следующее и не менее важное условие, которое убережет от дополнительных телодвижений – наличие фискального документа. Чек одновременно является и платежным документом, и договором купли-продажи. Он сохраняет свое действие вплоть до окончания гарантийного срока. Хотя в статье 18 закона указано, что потребитель имеет право утверждать о покупке, придавая значение свидетельским показаниям вместо потерянного фискального документа. Для некоторых категорий товаров требуется наличие упаковки в неизмененном виде. То есть сохранности подлежит не только продукция, но и его тара.

Последнее условие – соблюдение срока, в течение которого можно предъявить претензию продавцу. Товары бывают двух видов: постоянного и временного пользования. Последние носят название «сезонных». В частности, когда зимой на распродаже покупается пара летней обуви, то срок начала ее использования, а значит, и возврата начинается с приходом теплого времени года. При этом следует учитывать региональное законодательство, которое подчеркивает те или иные сроки, влияющие на процесс защиты прав потребителей.

Также нелишним будет ознакомиться с подзаконными нормативными актами, которые предполагают некоторые нюансы гарантийного возврата товара. Например, сложные технические агрегаты имеют весьма короткий период для возврата – чуть более двух недель. Однако по окончании этого периода шанс использования гарантийного срока для починки устройства сохраняется на безоговорочных условиях. К этой же позиции приходят суды в рамках разбирательства споров между сторонами договора купли-продажи товара.

В редких случаях ведутся споры о возврате товара, который был изготовлен на заказ потребителя. Продавец не имел возможности внести полное описание товара или обозначить потребительские свойства, хотя законодательство и в таком случае стоит на стороне покупателя. На них распространяются те же права и обязанности сторон договора купли-продажи продукции.

Порядок и правила возврата и обмена товаров с гарантийными сроками: пошаговая инструкция

Перед тем как обращаться в магазин, следует разработать стратегию действий, ведь можно не только потребовать возврата денег, но и:

требование покупателя	условие для продавца
замена на идентичный товар	в магазине должен иметься соответствующий ассортимент. Так, если была куплена последняя пара обуви определенного размера, продавец вряд ли сможет удовлетворить требование
замена товара по гарантии на практически аналогичный	продавец не сможет удовлетворить требование в случае расхождения цены, если покупатель не произведет доплату за аналогичный товар. Так, при покупке ножа в охотничьем магазине устанавливается, что откол лезвия произошел вследствие недостатка изготовителя, покупатель не желает более иметь товар именно этой торговой марки и требует аналог
удешевление	потребитель в принципе доволен товаром (на корпусе устройства есть незначительные царапины, которые не влияют на эксплуатационные характеристики), но при этом не дают насладиться радостью новой покупки. Такое часто случается при заказе товаров почтой
бесплатный ремонт или возмещение расходов на починку	если желание обладать какой-либо вещицей велико, продукция понравилась в целом, но требуется ремонт. Продавец не вправе уклониться от него без взимания средств за экспертизу и ремонт с потребителя. Эту сумму он взыщет в дальнейшем с изготовителя товара

Одно из этих требований должно обязательно быть прописано в претензии.

Первый шаг: составление жалобы. Можно написать документ дома, но многие торговые сети предлагают бланк для заполнения претензии. Главное – не забыть с собой прихватить кассовый чек или сразу сделать его копию. Без такого приложения не будет принята сама претензия.

Второй шаг: осмотр вместе с продавцом товара. В последующем невозможно будет дописать какие-либо нюансы, связанные с покупкой.

Третий шаг: Получение второго экземпляра претензии или заявления от продавца с отметкой о ее получении.

Четвертый шаг: если речь о сложном техническом устройстве или необходимости проведения экспертизы изготовителя, придется изрядно подождать. Иногда ввиду удаленности производителя товара от места его реализации покупатель получит ответ не ранее, чем через месяц. В противном случае в соответствии с нормативными установками реализация права потребителя должна быть произведена не позднее 10 календарных дней от момента обращения.

Если покупка была совершена почтой, то использование вышеописанного алгоритма действий также подойдет. При отправке почтой следует составить опись вложения и обязательно сделать его заказным с уведомлением. Так покупатель получит срок принятия претензии для дальнейшего обращения в судебные органы или в местное отделение защиты прав потребителей.

Следует учитывать, что многие магазины отказывают в принятии претензии, которая обращена к недостаткам эксплуатационных качеств. Они перенаправляют покупателя в сервисный центр для самостоятельного обращения в него. При этом, к сожалению, законодательством не прописан порядок взаимодействия магазинов и таких ремонтных пунктов. Потребителю зачастую приходится самостоятельно искать квалифицированных и авторизированных сервисников.

Необходимые документы

1. Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
2. Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
3. Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
4. Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.

Образцы и бланки документов

Образцы претензии можно найти в интернете. Некоторые фирмы предлагают скачать бланк прямо с сайта магазина.

Необходимо знать об обязательных реквизитах документа:

1. В левом верхнем углу на бланке обычно проставлено юридическое наименование магазина (зачастую оно не совпадает с названием магазина или является его русскоязычным аналогом). Здесь же указаны Ф.И.О. руководителя. Ниже пишется имя покупателя и адрес его регистрации или места проживания. Нелишним будет указать правильно свой контактный номер телефона.
2. Посередине проставляется наименование документа – жалоба или претензия.
3. С красной строки ниже начинается повествование о том, когда была произведена покупка, указывается номер платежного документа и полное наименование товара со всеми его идентифицирующими признаками (номером модели).
4. Далее следует прописать, какие дефекты были обнаружены. Важно, чтобы сам товар при этом сохранил надлежащий вид. Можно также указать, при каких обстоятельствах стало понятно, что устройство не может работать в соответствии с заявленными характеристиками.
5. В конце документа следует указать, какие именно действия ожидаются от магазина. В ряде случаев они могут быть выполнены в момент обращения. Магазины не стремятся возвращать деньги, и если предстоит обменять продукцию, то, скорее всего, торговый дом пойдет навстречу покупателю.
6. Стандартно внизу ставится дата и подпись с расшифровкой.

Если продавец неопытный и не предлагает сделать расписку о получении претензии, то следует напомнить ему о том, что такая процедура обязательна. Оригинал чека остается у лица вплоть до момента возврата денег. Он также скрепляется с претензией, чтобы в дальнейшем не утерять его.

Особенности процедуры

Если предполагается внесение в бланк паспортных данных, то следует убедиться, что внизу отмечено условие о согласии с обработкой персональных данных. Иначе такое заявление лучше не подписывать или дописать фразу о допуске к обработке персональных данных покупателя самостоятельно.

Можно встретиться не только с бумажной волокитой, но и с порчей товара самим продавцом. Если требуется вернуть потраченные финансы, то с такими проблемами столкнуться не придется.

Однако пару слов сказать всё же стоит. Нередко продавцы стремятся заработать на клиенте. Если в рамках гарантийного ремонта планируется возвратить товар покупателю, то продавец может совершать иные действия, которые были необязательны и не предполагались заявлением. Если товар не возвращают без принудительной оплаты дополнительных манипуляций с продукцией, необходимо обратиться в местное отделение защиты прав потребителей. Например, сдан ноутбук для устранения проблем с включением, вместе с устранением неисправностей заменяется клавиатура.

В некоторых случаях продавец принимает на ремонт товар, возвращает его первоначальное исправное состояние, но при его выдаче покупателю объявляет о том, что случай был негарантийным. Любые действия по ремонту должны быть согласованы, может, покупатель и не стал бы ремонтировать устройство, зная, что для этого нужны дополнительные капиталовложения. Поэтому после выставления счета за несанкционированный негарантийный ремонт следует иметь в виду, что такую оплату производить также необязательно.

В некоторых случаях стоимость продукции может подорожать вслед за возрастанием спроса, и в последний момент покупатель захочет передумать ремонтировать, а решит забрать деньги. Перерасчет не производится, выдаче подлежит только та сумма, которая указана в чеке. Повышение цены договора не влияет на последствия для того, чтоб можно было поменять продукцию. Однако если товар не возвращается, а обменивается, увеличивается и стоимость аналогичного товара.

В последнее время всё активнее клиенты магазинов стали пользоваться кредитными денежными средствами для покупки товаров. Но финансовые организации не любят представлять свои услуги в таких торговых сетях, где возврат товара возможен. Поэтому часто менеджеры банка подходят к людям в мебельных магазинах, например. Цена товара, когда пользуются кредитом, изменяется каждый день, поскольку юридический аспект кредита предполагает оплату процентов. Если товар возвращается, и продавец делает соответствующую отметку, то потребителю незамедлительно надлежит обратиться в магазин. Возврату подлежит только основная сумма товара. Потерянная сумма будет отнесена к выплате процентов. Магазин их компенсировать не будет. Чтобы не потерять время для разбирательств с экспертизами, в случае оформления кредитного договора надлежит требовать возврата суммы.

И последний и, пожалуй, самый досадный случай ремонта – появление новых дефектов возвращенного товара. Сколы, появившиеся на корпусе телевизора после ремонта, или иная неисправность могут стать основанием для новых претензий, но уже не к изготовителю, а к самой торговой сети за некорректное хранение или транспортировку продукции, когда покупатель пришел забрать свой товар.

Заключение

Следует отметить, что для обмена товара необязательно прибегать к юридическим службам на первоначальном этапе претензионного производства. Клиент в дальнейшем может обратиться в суд для восстановления своего нарушенного права на покупку товара надлежащего качества. Только учет всех вышеперечисленных действий станет залогом успешного возврата потраченных денег.

5/5 (3)

Кем устанавливается гарантия

При покупке товара устанавливается срок его гарантийного обслуживания, и происходит это на добровольных началах (ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон)). Гарантийный срок позволяет сохранить права потребителя.

Прежде всего, этот срок устанавливают изготовители продукции. Таким образом они берут на себя обязательство устранить неполадки, которые возникли по их вине, или заменить неисправный товар в указанный гарантийный период.

Важно! Если производитель такой срок не установил, обязанность по гарантийному обслуживанию товара на себя берет магазин .

Кроме того, продавец может установить свой срок гарантии вдобавок к сроку, ранее установленному на заводе. Иногда этот период по размеру больше заводского.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Давайте разберемся, что означает гарантийный срок. Это такой период, в течение которого потребитель может обратиться к продавцу по вопросу неисправности приобретенного у него товара.

Началом данного периода считается второй после дня приобретения товара день. Отсутствие сведений о дате продажи дает право считать началом срока гарантии дату выпуска изделия.

Обратите внимание ! Если изготовитель и магазин самостоятельно не установили гарантийный срок, он составит 2 года (ст. 477 ГК РФ).

Если в новом изделии обнаружились недостатки, его можно отнести в магазин.

Но прежде чем это сделать, убедитесь в том, что:

• на момент обнаружения недостатка товар находится на гарантии, или со дня покупки еще не прошло 2 лет (п. 19 Закона);
• неполадки возникли не по вашей вине, то есть изделие использовалось правильно. Неисправность не позволяет эксплуатировать товар по его прямому назначению;
• у вас есть чек, гарантийный талон или другие бумаги, подтверждающие факт покупки в конкретном магазине.

Следует отметить, что вернуть в магазин технически сложный товар можно в течение 15 дней (хотя бывают исключения).

К технически сложным товарам относят:

• автомобили и прочие ТС;
• сельскохозяйственную технику;
• авиатехнику;
• игровые приставки;
• оборудование для спутникового телевидения;
• холодильники, морозильные камеры;
• стиральные машины, машины для мытья посуды;
• фотоаппараты, видеотехнику;
• электрические и газовые духовые шкафы, прочее.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

Товар ненадлежащего качества: как вернуть

Когда неполадки в изделии проявились в процессе его использования, покупатель имеет право:

• требовать замены изделия на подобный товар, но хорошего качества;
• потребовать возврата средств, потраченных на некачественную покупку;
• требовать снижения цены приобретения в соответствии со сложностью обнаруженной поломки;
• передать изделие на ремонт за счет продавца (по гарантии).

Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель имеет возможность самостоятельно определиться, что ему нужно: ремонт или возврат денег. То есть он может поступить так, как ему выгодно, хотя обычно магазин направляет клиентов, недовольных качеством товара, в сервисные центры.

Обмен товара или возврат денег – невыгодный шаг для магазинов, потому что это лишний расход времени и денег, дополнительные хлопоты в решении проблемного вопроса с производителем.

Обычно при обращении покупателя к продавцу для замены или возврата неисправного товара требуются определенные подтверждения факта совершения покупки именно в этом магазине.

В данном случае речь идет о:

• чеке (товарном или кассовом);
• талоне на гарантийное обслуживание (важно, чтобы талон был заполнен во время совершения сделки).

Что делать в ситуации, когда документы на покупку утеряны

Магазин не имеет права отказать в выполнении требований потребителя, если они действительно законны. Как доказательство факта покупки согласно Закону могут принять показания свидетелей или выписки о снятии денег с банковской карты (если покупатель расплачивался в магазине с помощью карты).

К сведению! Если речь идет о покупке в онлайн-магазине, то при отсутствии чека подтверждением покупки выступают: извещение о заказе, его цене, когда будет выполнена доставка, прочее.

Порядок проведения ремонта

Не всегда потребитель желает заменить товар, он может настаивать на гарантийном ремонте за счет магазина. Как действовать покупателю, если он хочет выполнить гарантийный ремонт изделия?

Обращение к продавцу

Вы можете рассказать о своих проблемах устно или составить письменное обращение. Такой вариант предпочтительнее, так как письменная претензия станет подтверждением в суде ваших попыток решить проблемный вопрос в досудебном порядке.

Претензия содержит следующие пункты:

• название торговой организации, ФИО потребителя;
• контактные данные заявителя;
• где и когда куплен товар;
• данные о покупке;
• какие неполадки обнаружены;
• перечень требований к продавцу (обмен, возврат денежных средств, ремонт по гарантии, и т. д.);
• перечень документов, прилагаемых к претензии (чек, гарантийный талон, изделие, прочее);
• дата, подпись покупателя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на гарантийный ремонт товара ненадлежащего качества:

Письменное обращение к продавцу – гарантия того, что требования будут выполнены.

Но если к вашим пожеланиям не прислушались, претензия передается вместе с иском в суд.

Передача товара в магазин

Сервисный центр, куда покупатель приносит вещь на ремонт, должен его принять, даже несмотря на то, что случай может оказаться не гарантийным.

При передаче изделия составляется акт, в котором указываются обнаруженные неисправности. В документе должны быть следующие пункты:

• данные о сторонах сделки;
• дата передачи, адрес сервисного центра;
• детальное описание товара;
• информация о неисправности, есть ли внешние дефекты, прочее.

Товар, который имеет большие размеры, доставляется в сервисный центр за счет продавца.

Проведение независимой экспертизы

Продавец имеет полное право потребовать проверки изделия, чтобы понять, по чьей вине произошла поломка – потребителя или изготовителя. С этой целью проводится независимая экспертиза.

Обычно проверка проводится в сервисном центре. Если клиент не соглашается с выводами экспертов, он может организовать проведение независимой экспертизы, которую оплачивает лично. В дальнейшем, если подтвердится вина производителя, расходы покупателя будут компенсированы магазином.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец акта приема-передачи оборудования в ремонт:

Обратите внимание! Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней со дня передачи изделия в сервисный центр.

То есть если за этот период ремонт не закончен, вы имеете право требовать заменить товар качественным или вернуть денежные средства.

Возврат изделия из ремонта

После проведения ремонтных работ товар возвращают владельцу. При передаче продавец обязан проверить продукт в действии, составить документ, в котором указываются выявленные неполадки и способы их устранения.

Посмотрите видео. Как воспользоваться гарантией на товар (советы эксперта):

Как вернуть товар надлежащего качества

В течение гарантийного периода в магазин можно вернуть не только некачественный продукт, но и изделие, которое имеет надлежащее качество.

Необходимо представить сам товар, чек, гарантийный талон и упаковку. Требования к возвращаемому товару: пломбы и бирки не сорваны, изделие не было в употреблении, все свойства и характеристики сохранены.

Согласно нормам Закона, возврат возможен только в том случае, если в торговой организации нет подобного изделия.

Чтобы сдать или обменять приобретение, у потребителя в соответствии с Законом есть 2 недели со дня покупки.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара надлежащего качества:

Возврат при покупке в интернет-магазине

Если торговля осуществляется дистанционным способом, то есть через интернет-магазины, порядок отношений между продавцом и покупателем регламентируется не только Законом, защищающим права потребителей, но и «Правилами продажи дистанционным способом», утвержденными Правительством РФ.

Законным будет желание клиента вернуть товар, приобретенный в интернете, без объяснения причин, если процедура осуществляется в течение 7 дней со дня доставки товара покупателю.

Если продавец не вложил в упаковку с товаром заполненный лист-инструкцию о правах клиента, последний имеет законное право вернуть изделие в срок до 3-х месяцев.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара в интернет-магазин:

Товары, которые нельзя обменять

Не все товары надлежащего качества можно вернуть в магазин. Существуют определенные ограничения, в силу которых нельзя вернуть изделия, которые не подошли по форме, фасону или цвету.

Правительственным постановлением от 19 января 1998 года № 55 был утвержден список непродовольственных товаров, которые нельзя обменять или вернуть обратно в магазин.

В этом перечне находятся:

• изделия, предназначенные для проведения профилактических или лечебных процедур в домашних условиях;
• предметы личной гигиены;
• косметические товары и парфюмерия;
• продукция из нетканых материалов (ленты, тесьма, кружево или украшения);
• предметы одежды, изготовленные из х/б ткани, шелковые, шерстяные или льняные изделия;
• шнуры, кабели, провода;
• ковровые покрытия, линолеум, отделочные материалы, прочее;
• чулочно-носочные изделия, трикотажная продукция;
• пластиковая посуда и другие изделия, используемые для хранения продуктов;
• химическая продукция – моющие средства, мыло, порошок.

Требования, предъявляемые к продавцу при возврате покупки

Итак, если потребитель обнаружил недостатки в приобретенном товаре, он может выдвинуть к продавцу следующие требования (п. 1 ст. 18 Закона):

• выдать вместо бракованного товара аналогичное изделие той же модели и фирмы;
• заменить некачественное изделие товаром другой марки от иного изготовителя (сумма покупки должна быть пересчитана);
• снизить стоимость вещи;
• устранить неполадки или компенсировать ремонт, выполненный потребителем;
• принять товар обратно и вернуть покупателю потраченные на него деньги.

Кроме того, потребитель на законных основаниях имеет право требовать компенсировать ему ущерб, причиненный вследствие приобретения бракованного товара. На законодательном уровне установлен срок выплаты компенсации.

Сроки возврата денежных средств

Денежные средства за возвращенный в магазин товар выплачиваются сразу же в момент обращения или в течение 3-х дней (если не потребуется специальная проверка).

Если продавец желает провести экспертизу, то деньги будут возвращены не позже, чем через 10 дней. Проверка качества сложных товаров может продолжаться в течение 45 дней (началом данного периода является день передачи товара в магазин).

Возврат оплаты доставки

Когда некачественным оказался крупногабаритный товар, доставлять его нужно специальным транспортом, поэтому потребитель может требовать организовать доставку за счет продавца. Можно привезти товар лично, но тогда магазин компенсирует расходы на перевозку.

Доставка изделия к продавцу выполняется в течение 10 дней.

На заметку! Если вы лично организовываете перевозку, обращайтесь в транспортную организацию, которая может выдать платежную документацию за предоставленные услуги. В дальнейшем продавец оплатит перевозку на основании этих документов.

Просрочка выплаты

Иногда продавец не может сразу вернуть деньги и просит у клиента отсрочки. Причины в данном случае могут быть разными. Главное – помнить, что согласно Закону за каждый просроченный день начисляется пеня в размере 1% от стоимости товара. То есть конечная сумма возврата увеличивается.

Способы получения средств

Денежные средства возвращаются тем же способом, каким производилась оплата. Если вы платили наличными, продавец обязан выдать вам эту сумму.

Учтите! Сложнее будет в той ситуации, когда оплата производилась банковской карточкой. Получить обратно деньги сразу же не получится, иногда на такой возврат уходит до нескольких недель.

Хотя вины продавца в этом нет, так как в «операции» участвует определенное количество банков, но на него ложится вся ответственность. Если сроки не соблюдаются, клиент требует выплатить неустойку.

Так что магазину придется заплатить за задержку срока возврата денег, а после уже он будет разбираться с банками или посредниками.

Претензия на возврат товара

Требование о возврате товара может озвучиваться устно или передаваться в письменном виде. Лучше это сделать вторым способом, так как впоследствии, если дело дойдет до суда, этот документ станет подтверждением ваших намерений разрешить проблему в досудебном порядке.

Претензия составляется на листе формата А-4.

В нее включена следующая информация:

• название магазина, куда возвращается товар;
• ФИО заявителя;
• контактные данные клиента;
• дата покупки, по какому адресу приобреталось изделие;
• какой товар возвращается;
• какие проблемы обнаружены в изделии;
• что потребитель требует у магазина (заменить, принять обратно, вернуть деньги, выполнить бесплатный ремонт, прочее);
• какие документы передаются вместе с претензией (чек, гарантийный талон и само изделие);
• дата составления претензии, подпись клиента.

Передав письменную претензию, вы сможете отстоять свои права при возврате изделия в гарантийный период. Кроме того, документ пригодится в случае обращения в суд.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате товара ненадлежащего качества:

За чей счет проводится экспертиза

Сложно сразу определить, по чьей вине появились неполадки в приобретенном товаре. Каждая сторона сделки будет отстаивать свои интересы. Именно с этой целью и проводится независимое тестирование изделия. Так как у продавца есть определенные сомнения, он и организовывает экспертизу за свой счет.

Если результаты проверки не понравятся клиенту, уже он становится инициатором проведения независимой проверки. Далее с выводами экспертов можно обратиться в суд.

Если результаты будут не в вашу пользу, именно вам придется оплатить работу экспертов. Кроме того, вы еще заплатите деньги за доставку крупногабаритного товара.

Юристы предупреждают покупателей, что в таких случаях сумма расходов иногда превышает стоимость изделия, поэтому прежде чем добиваться справедливости, задумайтесь, действительно ли вы уверены, что во всем виноват производитель.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Покупатель при обнаружении в купленном изделии брака имеет законные права требовать возврата денег. Такими же правами пользуются покупатели, которые приобрели товар в рассрочку. Им обязаны вернуть сумму выплаченного кредита и сборы, уплаченные при оформлении рассрочки. Чтобы вернуть клиенту деньги, у продавца есть 10 дней со дня оформления возврата.

Отказ магазина вернуть денежные средства клиенту – основание для обращения в Роспотребнадзор.

Покупатель составляет для этого письменную претензию.

Внимание! Если вы хотите, чтобы ваше обращение имело положительный результат, обратите внимание на правила составления жалобы:

• в верхней адресной части документа укажите наименование организации Роспотребнадзора. Ниже запишите свои ФИО, личные и паспортные данные, а также контакты по месту проживания;
• в центре листа напишите название письменного обращения –«Жалоба»;
• в основной части подробно опишите сложившуюся ситуацию. Укажите, какие права нарушил продавец. Изложенные факты подкрепите документальными доказательствами. Не стоит уделять слишком много внимания мелочам. Информации должно быть ровно столько, чтобы в Роспотребнадзоре поняли суть вашей проблемы;
• стиль изложения – деловой, факты описываются в хронологическом порядке;
• дайте ссылки на нормативно-правовые акты, то есть чем вы руководствовались, когда пытались решить спор с магазином самостоятельно;
• перечислите документацию, передаваемую в организацию вместе с жалобой. Поставьте дату и подпись.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

Передать жалобу можно несколькими способами:

• лично посетить Роспотребнадзор и передать документ секретарю;
• направить по почте;
• отправить в электронном виде на официальный сайт.

Жалоба будет зарегистрирована в течение 3 дней. Далее она изучается. На рассмотрение выделяется 30 дней. Затем заявителю направляется ответ.

Иск в судебный орган

Заявление в суд составляется в свободной форме. Его можно написать от руки или набрать на компьютере.

Обязательными сведениями, отраженными в иске, являются:

• полное название судебной инстанции;
• данные об истце;
• данные об ответчике;
• в чем заключается суть иска;
• наличие доказательной базы;
• стоимость иска;
• какие попытки для решения проблемы в досудебном порядке предпринимались;
• перечень приложений к иску.

Важно! В иске должны быть ссылки на законодательные акты РФ о праве потребителя на расторжение договора купли-продажи.

В шапке искового заявления записывается следующая информация:

• полное название судебной инстанции, должность, ФИО судьи;
• сведения об истце – ФИО, адрес, номер телефона;
• лицо, на которое подается иск, – название, адрес, контакты продавца;
• стоимость иска.

В теле иска описывается суть дела . Подробно излагается: где и когда была сделана покупка, по какой причине истец хочет вернуть товар. Если проводились экспертизы, предоставляются выводы экспертов. Уточняется сумма расходов. Кроме того, описываются этапы общения с продавцом, какие шаги предпринимал истец, чтобы разрешить вопрос без суда.

В заключительной части перечисляются требования к продавцу (принять изделие обратно и вернуть деньги, компенсировать затраты на судебные расходы, компенсировать моральный ущерб, прочее). Далее предлагается перечень документации, передаваемой в суд вместе с заявлением.

Исковое заявление составляется в деловом стиле. Информация подается последовательно, четко и конкретно. Если иск составлен некорректно и с ошибками, это может повлиять на результаты его рассмотрения.

Под ценой иска понимают сумму денежных требований заявителя.

Она определяется при сложении определенных сумм:

• денежные средства, затраченные на покупку;
• моральный ущерб;
• расходы на услуги юриста;
• средства, потраченные на экспертизу.

Все расходы истца должны подтверждаться документально. Необходимо представить чеки, квитанции об оплате, справки, договор на оказание юр. услуг, прочее.

В какую судебную инстанцию подавать заявление, выбирает истец.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о защите прав потребителей:

Можно обратиться в суд:

• по месту нахождения продавца;
• по месту жительства покупателя;
• по месту заключения сделки.

Если цена иска меньше 50 тысяч руб., иск подается в мировой суд. Исковые заявления стоимостью выше 50 тысяч руб. рассматривает районный или городской суд.

Дела, связанные с защитой прав потребителей, рассматриваются в сроки, указанные в ст. 154 ГПК РФ:

• для рассмотрения иска в мировом суде выделяется один месяц (с момента его регистрации);
• в районном или городском суде иск рассматривается в срок до двух месяцев со дня регистрации.

К сведению! Исковые заявления о возврате потребителю денег за товар не предполагают уплату госпошлины.

Возврат товара по истечении гарантийного срока

Как только срок гарантии вышел, продавец не должен принимать приобретенный товар обратно, обменивать его на другое изделие, прочее.

Качество любого товара должно удовлетворять требованиям, предъявленным к нему нормативными актами для безопасной и нормальной его эксплуатации, поэтому гарантия производителя на выпускаемую продукцию подтверждает ее соответствие требованием ГОСТ, стандарта.
Не исключается вероятность предоставления гарантии продавцом на реализуемый товар, тогда ответственность несет он. В любом случае дающие гарантии лица обязаны следовать предписаниям закона.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Потребитель имеет право

Основным, регулирующим взаимоотношения в сделках купли-продажи товаров народного потребления, документом является Федеративный закон «О защите прав потребителей», введенный в феврале 1992 года Государственной Думой за номером 2300-1. Он регулирует коммерческую деятельность в сфере розничной торговли, оказании услуг потребителям. В нем закреплены права потребителей на приобретение имеющего определенные свойства товара, по информированию его изъянов продавцов, производителей. Он определяет способы, методы реализации потребительских прав.

Понятие гарантии, отведенного срока по ней, условия возврата товара объяснены в предписаниях закона, защищающего права потребителей в статье 19 . По его указаниям любой потребитель наделен правом на возвращение товара, имеющего определенный срок.

Процедура возврата предусматривает несколько вариантов, куда входят:

• осуществление обмена;
• снижение первоначальной стоимости;
• устранение выявленных дефектов;
• возвращение заплаченных денежных средств.

Покупатель выбирает в соответствии со своим желанием любой подходящий для него вариант. Правила торговли базируются на вышеуказанном законе в последней редакции, Гражданском кодексе, отдельных нормативно-правовых актах. Их в обязательном порядке нужно иметь в точках, где происходит реализация товаров.

Гарантийный срок

В отдельных случаях знание, четкое представление нормативных, правовых актов о возврате гарантийных товаров продавцами, покупателями способствует значительному сокращению расходов, времени для разрешения вопроса.

Как было отмечено выше права покупателя при возврате товара по гарантии закреплены в законе «О защите прав потребителя», в статье 475 Гражданского кодекса РФ. В частности в них говорится, что претензии предъявляются в отношении обнаруженных на протяжении гарантийного, срока годности дефектов товара.

Если они не установлены, то претензии можно предъявлять в течение двух лет со дня, когда товар был выкуплен потребителем.

К тому в кодексе по гражданскому праву отмечается, что гарантийный срок предоставляется с целью компенсирования потребителю расходов на приобретение товара, имеющего какие-либо изъяны и дефекты. Он отсчитывается со дня продажи товара вне зависимости от его выпуска.

Если потребитель купил некачественный товар, который не может быть использован по прямому назначению, то он наделяется правом истребования от продавца незамедлительно устранить его дефекты. Причем он может настоять на проведение независимой экспертизы за счет продавца при его возвращении, а взамен предоставить ему другой для временного использования пока производится починка купленного товара. Гарантийный срок на товар продлевается с учетом периода времени, ушедшего на осуществление ремонта.

Условия возврата

Претензионное заявление рассматривается в продолжение 10 дней, отсчитываемых со дня его получения продавцом. Если он выносит решение о принятия товара обратно с последующей выплатой уплаченных за него денег, то продавец осуществляет выплаты в течение трех дней.

В противном случае он обязан по истечению срока выплаты за каждый просроченный день выплачивать потребителю неустойку, размер которого составляет 1% от стоимости товара.

При желании возвращаемый товар при наличии гарантии может быть заменен другим.

Покупатель наделен правом требования от продавца:

• восстановить товар, устранив обнаруженные дефекты;
• вернуть деньги, которые были уплачены за имеющий гарантийный срок товар;
• возместить стоимость ремонтных работ организации, которая его производит;
• заменить сходным товаром соответствующего качества;
• поменять на аналогичный товар, но другой модели с осуществлением перерасчета стоимости;
• уменьшить стоимость соразмерно сложности дефекта;

Продавец должен в соответствии с предписаниями правовых актов исполнить требования потребителя. При этом он оплачивает расходы за обратную доставку товара. Он не имеет права навязывать другой товар покупателю, стоимость которого в разы превышает возвращаемый, выставлять какие-либо условия. При возврате оформляется продавцом акт, где он отмечает о приеме товара обратно.

Механизм

В процедуре возврата находящегося на гарантии товара основанием служит товарный, кассовый чек, гарантийный талон, потому что продавец может принять товар исключительно по платежным документам. В крайнем случае, если чек утерян, то засчитываются показания свидетелей, присутствовавших в совершении покупки, но в сложившейся ситуации гарантийный талон необходимо иметь. Из личных документов нужно предъявлять паспорт, удостоверяющий личность.

Продавец составляет акт приемки или накладную записку о процедуре возврата товара покупателем, который подписывается сторонами.

В нем указываются сведения о полном наименовании продавца, личные данные покупателя, название товара, дата совершения покупки, размер возвращаемой суммы.

При оформлении доверенности допускается возврат товара третьим лицом, который получает деньги. Зачастую такой вариант используется при возвращении не подходящего, бракованного товара по гарантии организациями. В некоторых случаях составляется дополнительное соглашение между продавцом и покупателем, если товар покупается юридическим лицом. В нем перечисляются условия и сроки продажи, обстоятельства возврата.

Особая группа

В их число входят:

• автомобили всех типов;
• бытовая техника;
• оргтехника, включая компьютеры.

Их возврат осуществляется по обособленным правилам, потому что они имеют конкретный гарантийный срок, в продолжение которого любой продавец должен принять обратно.

Дефекты указанных товаров подразделяются на виды:

• обыкновенные, когда они устранимы в результате починки;
• неустранимые, ремонт которых не приносит желаемых результатов.

Возврат технически сложных товаров на гарантии, возможно, осуществить при условии пребывания их на ремонте в течение одного месяца или отведенные для производства ремонта сроки были нарушены.

Дефекты и ненадлежащее качество

Если в приобретенном товаре в ходе эксплуатации обнаруживаются незамеченные ранее дефекты, то его можно возвернуть в магазин как не соответствующий предъявленным производителем требованиям. Как правило такая ситуация складывается в первые дни его использования. Однако согласно действующим законодательным актам указанный товар в течение гарантийного срока можно вернуть назад.

Единственным условием является документальное подтверждение о том, что товар имел изъян до совершения сделки купли-продажи.

С продавца снимается ответственность в ситуациях, когда товар:

• был поврежден покупателем при его использовании;
• причиной возникновения его неисправности стали непреодолимые условия и ее невозможно устранить.

Если причина дефекта не установлена, то проводится независимая экспертиза, которую оплачивает продавец. Покупатель в качестве наблюдателя допускается к ее проведению, он вправе оспаривать решение эксперта, если возникает в том надобность.

Оформление

Как показывает бухгалтерская практика в ведении документации, касающейся оформления возврата товара по гарантии обратно в магазин, возникают неоднозначные проблемы. Они вызывают затруднения в оформлении корреспонденции счетов, которые необходимы для подведения окончательного подсчета хозяйственной деятельности.

При возвращении товара покупателем бухгалтер должен оформить:

• первичные документы на возврат товара по гарантии;
• грамотно провести бухгалтерскую проводку, чтобы бухучет совпадал с реальным финансовым состоянием продавца;
• осуществить правильное исчисление налога.

Поводом разночтений в основном являются нормы законодательных актов, в которых нет четко выраженной позиции официальных ведомств по возврату товаров. Одной из вызывающих осложнения, приводящих к спорным вопросам является вопрос по исчислению и учету НДС.

Чтобы правильно оформить возврат товара, который был выкуплен ранее покупателем, продавец должен руководствоваться:

• письмом Центрального банка Российской Федерации. Оно было опубликовано под названием «Об утверждении порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации». Принято в исполнение с октября 1993 года.
• пособием «Методические рекомендации по учету оформления операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли», который утвержден Комитетом торговли России в служебной записке за номером 1-794/32-5 в июле 1996 года;
• деловым письмом УМНС, испущенным в марте 2000 года за номером 30-08/1/10843 — «О порядке оформления организациями возврата товара покупателем». В нем разъясняется порядок возврат денег из главной кассы покупателю, который осуществляется после завершения смены, снятия Z-отчета.

Организации розничной торговли должны вести учет, применяя счет 42 «Торговая наценка», в которой отражается содержание операции, дебет и кредит, переданная покупателю сумма, первичные бумаги, то есть заявление покупателя, кассовый чек, расходный кассовый ордер, накладная, акт приема-передачи товара.

В обязательном порядке должен оформляться , имеющий унифицированную форму с номером КО-2. Она утверждена постановлением Госкомстата, в котором разъясняются положения об оформлении первичной документации по учету кассовых операций. В ордере указываются персональные данные покупателя, номер паспорта, сведения о выдавшем его отделе МВД.

Помимо перечисленных официальных бумаг составляется накладная в двух экземплярах, из которых:

• один прилагается к товарному отчету;
• второй выдается на руки покупателю.

Накладная служит основанием для выдачи покупателю денег, израсходованных для покупки.

В какие инстанции можно обращаться?

Покупатель с выраженной в устной или письменной форме претензией должен обратиться в магазин, где он совершил покупку. Если продавец проигнорировал претензионное заявление покупателя, то он наделяется правом согласно указаниям законодательных актов обратиться в местное отделение Роспотребнадзора. Но он должен поставить в известность продавца о своем намерении.

Рассмотрим, когда удастся вернуть деньги за неисправный товар, можно ли это сделать, если изделие сломалось по вине покупателя ( ?). Основанием для возврата приобретенного изделия в течение гарантийного срока является обнаруженная неисправность , которая делает невозможным полноценную эксплуатацию купленного.

Причиной обнаруженного брака не могут являться действия покупателя или третьих лиц, например, неправильная эксплуатация. В наличии должна иметься вся документация на изделие :

• чек об оплате;
• гарантийный талон;
• договор купли-продажи, если таковой оформлялся.

Порядок действий

Для того чтобы воспользоваться своим правом , покупателю необходимо выполнить ряд обязательных действий.

Определяемся с требованием

Первый шаг – определение требований, которые выдвигаются заинтересованным лицом . Согласно п.1 ст.18 ЗоЗПП они могут носить следующий характер.

Вернуть деньги

Это наиболее часто встречающееся требование покупателей, но не всегда имеющее под собой законное основание.

Например, рассчитывать на возврат средств за технически сложный товар можно, если он возвращен в течение первых пятнадцати дней после покупки (какова ?). На более поздних сроках деньги возвращаются только в том случае, если :

• обнаружены существенные недостатки;
• нарушены сроки гарантийного ремонта;
• время ремонтных работ превысило в совокупности 30 календарных дней за один гарантийный год;
• изделие сдавалось в ремонт несколько раз по различным поводам.

Узнать о том, в течение какого срока можно вернуть товар в магазин, можно .

Заменить покупку

Покупатель может просить замену на аналогичное изделие, совпадающее по модели, марке, цвету, размеру, году выпуска, техническим характеристикам. В течение гарантийного срока стороны могут договориться и произвести обмен на другую продукцию, главное чтобы она удовлетворяла требованиям покупателя.

Другие варианты

Кроме возврата денег или замены купленного, заинтересованное лицо вправе предъявлять и другие требования к продавцу (ст.18 ЗоЗПП).

• В случае с браком можно отремонтировать его за свой счет, после чего потребовать от реализатора возместить соответствующие затраты. Вопрос такого характера чаще всего решается в судебном порядке. Проще всего передать купленное продавцу, который выполнит необходимые работы по ремонту за свой счет. Довольно часть реализаторы сами предлагают такой вариант, если поломка не дорогостоящая.
• Покупатель также вправе потребовать снизить цену на товар соразмерно сложности обнаруженной поломки.

Покупатель вправе требовать от продавца возмещения ущерба, причиненного в результате использования бракованного изделия.

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно .

Как составить заявление?

Основанием для рассмотрения обращения покупателя будет оформленное последним письменное заявление-претензия. В его тексте должно быть указано:

1. Название и адрес продавца.
2. Сведения о покупателе – ФИО, место жительства, номер контактного телефона.
3. Данные о покупке – дата, место, вид и стоимость купленного товара.
4. Описание проблемы – когда и при каких обстоятельствах была выявлена поломка, характер брака.
5. Характер требований покупателя и срок их выполнения.
6. Перечень прилагаемых .
7. Дата и подпись заявителя.

Обращение нужно оформить в двух экземплярах, один из которых покупатель оставит у себя. К заявлению нужно приложить купленное изделие, чек об оплате (при наличии) и гарантийную документацию.

На возвращение потраченных средств за изделие ненадлежащего качества

Заявление на возврат потраченных покупателем денег по своему содержанию будет аналогичным, с любым обращением, касающемся требований другого характера.

Больше о том, как вернуть товар ненадлежащего качества, мы рассказывали в .

На замещение бракованной вещи

Аналогичная ситуация будет складываться и в случае с заменой. В тексте обращения следует указать, что покупателю требуется идентичное изделие , а не деньги или ремонт.

Передача претензии

Рассмотрим, как сдавать некачественное или неисправное изделие в магазин в течение гарантийного срока, чтобы вернуть деньги или обменять покупку. После оформления претензии, ее вместе с покупкой и документами необходимо передать продавцу. Покупатель должен сделать это лично. В процессе передачи будет проверена полнота информации, а также произведен внешний осмотр изделия.

После этого продавец оформит акт, на основании которого товар будет принят. Указанный документ оформляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.

Экспертиза качества

При обнаружении брака возврат покупки невозможен без проведения экспертной оценки. Она проводится после передачи товара продавцу, за счет последнего.

В процессе оценки определяется характер брака и выявляются причины его возникновения. Результаты процедуры находят свое отражение в экспертном заключении. Если вина продавца не подтвердилась, последний вправе предъявить покупателю требования о возмещении расходов на оплату услуг эксперта.

Покупатель может провести экспертизу самостоятельно до передачи приобретенного продавцу. В таком случае он оплачивает услуги эксперта самостоятельно.

Время для выполнения требований продавцом

Срок выполнения требований заинтересованного лица зависит от их характера :

• 7 суток отводится на замену при отсутствии необходимости проводить экспертизу (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).
• 20 суток , если продавцом назначается дополнительная проверка качества (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).
• 1 месяц , если заменить в течение 7 дней невозможно, по причине отсутствия аналогичного изделия (п.1 ст. 21 ЗоЗПП). В районах Крайнего Севера этот срок увеличивается, так как доставка на эти территории может затянуться.
• 10 дней при предъявлении требований об уменьшении стоимости, компенсации расходов на ремонт, произведенный самим покупателем или иным лицом, возврате всей суммы за некачественное изделие (ст.22 ЗоЗПП).

Сроки возврата или замены должны указываться письменно в акте приема-передачи. Но их отсутствие не отменяет действия законодательных норм.

Нарушение сроков

Если продавец нарушает свои обязанности в части касающейся соблюдения сроков их исполнения, то покупатель может взыскать с него пеню. В соответствии с п.3 ст.23.1 ЗоЗПП , её размер составляет 0,5% от стоимости товара. Указанная санкция начисляется за каждый день срока неисполнения обязанностей .

Как исчисляется гарантийный период при замене покупки?

Как указано в п.2 ст.21 ЗоЗПП замена бракованного товара на новый влечет за собой изменение гарантийного срока. Фактически устанавливается новый временной период, поскольку в наличии имеется хотя и аналогичное, но все же другое изделие, соответственно и срок исчисляется заново, с момента передачи товара покупателю.

Время на чтение: 16 мин

Под гарантийным обслуживанием подразумевается отрезок времени, в рамках которого пользователь вправе заявлять организации о дефекте купленного предмета. Отсчет периода начинается с момента заключения сделки. При отсутствии информации о дате покупки гарантия исчисляется со дня изготовления заводом. В ряде ситуаций, когда время не фигурирует в документах от производителя или компании, срок обращения по гарантии составляет 24 месяца – .

Нормативная база

Установленный гарантийный период – право завода-изготовителя. Если производитель не указывает время, то продавец вправе самостоятельно определять срок. Магазины часто увеличивают обслуживание по собственной инициативе, если продукция надлежащего качества.

В рамках установленного периода пользователь может передавать обратно предмет организации, чтобы поменять вещь при выявлении недостатка. ЗОПП установил полномочия покупателей требовать возврата продукции и компенсации средств.

Положение закреплено следующими нормативными документами:

• ФЗ №2300-1 – и ;
• ГК России – (с последними изменениями и дополнениями 2020 года).

В частности, устанавливает следующий порядок, если у продукта выявлен брак при действующей гарантии:

• обменять оборудование на схожий артикул с перерасчетом цены;
• заменить на другой товар соответствующего документам качества;
• сделать скидку, равную выявленному дефекту;
• бесплатный ремонт;
• аннулирования договора и 100% возврат денег.

На заметку: существенный недостаток учитывается в том случае, если магазин не оповестил о нем покупателя. Соответственно, при наличии информации о браке подача претензии неправомочна.

Дополнительно в расчет принимается то, что ряд расходных материалов и аксессуаров не подлежат обязательной гарантии. Если до заключения сделки позиции уже были с дефектом, обмен и сдача продукции осуществляется на общих основаниях.

Возврат денег за дополнительную гарантию

В тексте документа указывают информацию:

• название компании;
• сведения о заявителе, в т. ч. контакты и адрес проживания;
• дата заключения сделки;
• описание модели;
• неисправность;
• отсылка к нормативным актам;
• требования;
• приложенные бумаги;
• время, подпись.

На заметку: при обращении в АСЦ эксперты рекомендуют проверить наличие сертификата.

Этап №2: передача продукции

Принимая решение вернуть товара по гарантии сотрудник АСЦ обязан принять продукцию невзирая на причину брака. Оформлением акта занимаются покупатель и инженер – в некоторых случаях продавец.

В документе прописываются сведения:

• информация о сторонах;
• дата и адрес составления бумаги;
• детальное описание сдаваемой модели, в т. ч. внешний вид;
• суть выхода из строя техники;
• размер продукции, если позиция габаритная.

Этап №3: составление заявления

В заявлении указывается просьба провести бесплатное обслуживание по гарантии. Если техника входит в сложно-техническую группу, а ремонт длительный, то стоит сделать запрос на предоставление подменной модели. Право установлено .

Этап №4: предоставление подменного товара – ПП 55

Необходимо внести в текст информацию:

• дата и время приема продукции;
• ответственное лицо;
• наименование позиции, в т. ч. идентификационный артикул;
• описание внешнего вида;
• наличие пломб от производителя;
• признаки неисправности со слов физического лица;
• статус «гарантийный».

Если вес продукции составляет больше 5 кг, то продавец обязан самостоятельно забрать вещь на ремонт. Допускается выплата компенсации за расходы гражданина по доставке товара в магазин.

К сведению: отсутствие чека не дает право организации отказывать в приеме претензии.

Действия потребителя в случае отказа магазина от гарантии и возврата денег – образцы претензий

В случае отказа организации принять продукцию на гарантийное обслуживание или возвращать деньги за некачественный товар, потребитель вправе обращаться в органы. Однако для контролирующих инстанций необходимо предоставить доказательства досудебного урегулирования. Таким документом выступает претензия.

Если магазин не регистрирует ходатайство, ссылаясь на негарантийный случай, нужно отправить документы почтой. Оформляется заказное письмо с уведомлением и описью содержимого. При отсутствии ответа в рамках 10 суток, физическое лицо инициирует обращение в надзорные органы или суд.

Здесь можно скачать:

Подача иска в суд

Нередко возникают ситуации, когда организация или производитель отказывается или игнорирует претензии потребителей. Тогда ходатайство о проведении гарантийного ремонта нужно направлять в судебную инстанцию. При наличии письменного заявления и заключения экспертизы, подтверждающей брак по вине завода, шансы на удовлетворение иска высоки.

Перед обращением в высшую инстанцию следует направить досудебное ходатайство с отсылкой на экспертную оценку. Если в рамках 10 дней не поступит ответ или будет отказано в удовлетворении, документ прикрепляют к иску. Эксперты рекомендуют за подготовкой заявления и ведением дела обращаться в юридическую фирму. Кроме того, отстаивать интересы потребителя может представитель комитета по защите прав покупателей.

В большинстве ситуаций возврат товара по гарантийному талону происходит без конфликта. Однако если продавец отказывается, ссылаясь на брак по вине пользователя, необходимо обращаться в надзорные органы и привлекать юриста.

Посмотрите видео: “Как воспользоваться гарантией на товар.”