Международная практика внедрения смк в органах государственного и муниципального управления. Методы и модели менеджмента качества в сфере государственного и муниципального управления в российской федерации Менеджмента качества в государственном управлении

Внедрение и разработка системы менеджмента качества в органах управления направлены на повышение качества государственных услуг и удовлетворенность их пользователей.

Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества — стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества .

Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а так же общественными организациями.

В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными .

Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:

а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) определение результативности разработанной и внедрённой СМК заявителя .

Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.

Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления .

На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.

Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:

а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;

б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;

в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;

г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных услуг.

При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:

а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;

б) улучшить дисциплину государственных служащих;

в) усовершенствовать качество подготовки документов;

г) оптимизировать организационную структуру .

За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.

Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах .

Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.

Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам .

При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;

б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;

в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг .

Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки .

Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое .

Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) удовлетворенность получателей;

б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;

в) время ожидания результата услуги;

г) количество документов предоставляемых заявителем, при обращении какой либо услуги;

д) стоимость услуги;

е) доступность оказываемой услуги;

ж) отношение персонала и т.д. .

Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.

Список литературы:

Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. – 2017. — №1. С.135-140.
Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. – URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).
Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. – 2013. — №4. – С.117-120.
Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 2. – С. 376–380. — Режим доступа. – URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).
Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. – URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).
Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. – 2014. – № 6. – С. 60-63.
Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. – 2014. — №4. – С.123-126.
Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие – Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. – 225 с.
Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. – 2014. — №1. – С.52-72.
IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» – Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).

Управлять должен тот, кто знает, как управлять и для чего управлять.
Ф. У. Тейлор.

По мере вхождения России в мировую экономику, развития институтов рынка, усиления экономической и политической конкуренции кардинально изменяется поведение элементов среды управления. Динамичная, неопределенная внешняя среда усиливает зависимость достижения целей развития муниципального образования от условий и действия факторов этой среды. Что влечет за собой изменение поведения элементов среды управления, повышение способности органов местного самоуправления осуществлять стратегическое управление и партнерство с органами государственной власти и градообразующими предприятиями.

Современный менеджмент предоставляет возможность ощутимо повысить эффективность муниципального управления. Для чего организации как коммерческого, так и муниципального сектора применяют новые методы управления.

Требования развития муниципального образования приводят к тому, что многие принципы и методы, средства и формы современного менеджмента, показавшие свою результативность в коммерческом секторе, постепенно переносятся в практику муниципального управления под общим понятием «муниципальный менеджмент». В результате этого различия между менеджментом коммерческих и муниципальных организаций сокращаются. Сейчас во всем мире происходит изменение модели управления, как в государственном управлении, так и в региональном и муниципальном. Эти изменения повторяют изменения менеджмента коммерческого сектора.

Одной из новых технологий современного управления, которая с успехом начинает применяться в муниципальном управлении, является менеджмент качества. В настоящее время происходит процесс объединения менеджмента качества с принципами общего менеджмента в деятельности некоммерческих учреждений и организаций, к которым относятся и муниципальные. Складывается управление нового четвертого поколения, которое направлено на качество продукции (услуг) и качество управления.

Уровень компетентности муниципальных служащих в современном управлении, их способность активно, последовательно и ответственно реализовать менеджмент качества на практике, определяет степень достижения цели социально-экономического развития муниципального образования: повышение уровня и качества жизни каждого жителя, социально-экономического развития муниципального образования и региона в целом.

К концу восьмидесятых годов процессы выпуска и контроля качественной продукции обретают свойство системы, а менеджмент качества начинает широко использовать управленческие инструменты общего менеджмента, появляется концепции ТQM (Total Quality Management — всеобщее управления качеством), MBO (Management by Objectives — управление по целям) и МВQ (Management by Quality — менеджмент на основе качества).

Но показатели качества распространяются не только на товар или услугу. Международный стандарт дает более широкое понятие — объект качества. Объектом качества может быть:

деятельность или процесс;
продукт (результат деятельности или процесса);
организация, система или отдельное лицо;
любая комбинация из них.

Произведенный продукт, в свою очередь может быть представлен, как в материальном, так и нематериальном виде, а также как комбинация из них. Качество — это совокупность характеристик объекта, показывающих его способность удовлетворить определенные потребности.

В настоящее время наиболее распространенной и эффективной моделью качества является «Всеобщее управления качеством» (Total Quality Manadement — TQM ).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию затрат. Основной идеологией этой системы является принцип — «постоянное улучшение качества «, т.е. улучшению качества нет предела.

По сравнению с традиционной системой контроля качества , в TQM акцент переносится с контроля результата на контроль процесса. Для усиления контроля качества не обязательно увеличивать число проверок или расширять штат проверяющих. Система управления качеством приводит к тому, что каждый может проверить и оценить работу любого. Качество должно быть заложено в продукт, причем с первых этапов его концептуальной разработки. Профессор Джозеф М. Джуран доказал, что лишь 15-20 % проблем с качеством продукции возникают по вине непосредственных исполнителей, а 80-85 % — по вине управленческих систем, ответственность за функционирование которых несет высшее руководство. Решение этих проблем требует целенаправленной корректировки, а не «пожарных мер». Качество продукции формируется в процессе всей деятельности организации и может быть обеспечено лишь в том случае, если весь персонал принимает участие с необходимой мерой ответственности.

TQM, как технология, является принципиально новым походом к управлению любой организацией. Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества товара или услуги. Данная технология управления основана на участии всего персонала организации в этом процессе и направлена на достижение долгосрочного успеха организации через удовлетворение потребностей и выгоды, как членов этой организации, так и всего общества.

Эта система качества – TQM, основана на следующих основных принципах, сформулированных Эдвардом У. Демингом (W. Edwards Deming), одним из основателей «японского экономического чуда», которые для регионального и муниципального управления выглядят следующим образом:

1. Соблюдать постоянство цели. Сделать процессы улучшения качества товаров или услуг постоянной целью. При этом следует обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятости и создание новых рабочих мест.

2. Принять новую философию — отказ от низкого качества во всем. Необходимо изменить стиль управления для повышения эффективности региональной и муниципальной экономики; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри региональной и муниципальных администраций.

3. Отказ от повсеместного контроля. Качество не может зависеть от инспекции. Необходимо устранить массовые инспекции как способ достижения качества. Достижение этой цели возможно только при условии, если вопросы качества стоят на первом месте на всех уровнях управления.

4. Отказ от партнерства, основанного только на цене продукции. Необходимо прекратить практику предоставления региональных и муниципальных заказов на основе низких цен. При заключении договоров необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции).

5. Совершенствовать систему управления постоянно. Постоянное и непрерывное улучшение системы, предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества товаров и услуг, и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на ресурсы, планы и проекты, обучение и переподготовку персонала.

6. Практиковать наставничество и обучение. Необходимо обучать персонал передовым приемам и методам труда на рабочем месте. При этом необходимо использовать активные методы обучения. Руководитель должен стать главным наставником и учителем для подчиненных.

7. Внедрять современные методы руководства. Функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным. Здесь имеется в виду также руководство с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач, т.е. подразумевается способность управленцев устанавливать двусторонние связи между руководителем и подчиненными для повышения эффективности и производительности их труда.

8. Устранить страх. Необходимо способствовать тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. Персонал организации на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранить барьеры между подразделениями и сотрудниками организации. Профессиональные и квалификационные барьеры не должны служит основание для разделения коллектива на отдельные группы. Кадры организации должны действовать как единая команда. Только в этом случае процесс непрерывного обеспечения качества сможет реализовываться.

10. Отказ от лозунгов, транспарантов и наставлений для работников. Пустые лозунги эффективны только в коротком промежутке времени. Низкое качество труда существует не потому, что персонал не в состоянии хорошо работать, а потому, что существующая в организации система давно не обеспечивает его качественными условиями профессиональной деятельности.

11. Отказ от количественных оценок работы. Следует исключить цифровые параметры для управления работой. Необходимо, что бы старая система учета вклада в общие результаты была заменена системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.

12. Поддерживать чувство профессиональной гордости в сотрудниках. Необходимо дать возможность персоналу гордиться принадлежностью к конкретной организации. Трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или услуги не пользуются хорошей репутацией и спросом.

13. Внедрить непрерывную систему образования и самосовершенствования персонала. Необходимо поощрять повышение квалификации и самосовершенствование. Самостоятельный процесс восхождение к вершине профессионального мастерства, и соответственно карьера работника должна определяться его компетентностью, уровнем знаний и умений.

14. Четкая приверженность руководства организации идее качества. Необходимо вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию организации. Твердая убежденность руководства в процессе достижения качества является одним из главных условий успеха. Руководство должно действовать, а не ограничиваться только декларацией процессов повышения качества и производительности.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества. Система качества — это совокупность структуры и процедур, процессов и ресурсов, необходимых для реализации менеджмента качества. Общее руководство качеством включает в себя следующие понятия «управления качеством» и «обеспечение, улучшение качества», «политика в области качества» и «планирование качества».

Одной из ключевых особенностей системы качества является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества (в так называемых кружках качества).

Технология TQM пока слабо применяется на федеральном, региональном и местном уровнях, что вряд ли можно считать положительным, учитывая неэффективность управления в России. Чиновник в России — это бюрократ в худшем его проявлении. По сути, это тот самый «крайний» или «стрелочник», на котором сходится всенародный поиск «козла отпущения». Практически никто, кто ищет крайнего в лице государственного или муниципального чиновника, когда их не удовлетворяет качество услуги, оказываемой властью, не делает это на основе глубокого анализа причин и процессов, происходящих в государственном управлении. В то же время почти во всех отраслях экономики потребители четко реагируют на низкое качество товаров или услуг все более критически. Недостатки, имеющиеся в государственном и муниципальном управлении системны, и обоснованные требования со стороны населения к качеству услуги обязывают власть взять на себя ответственность за их исправление, как это делается заграницей.

К примеру, муниципальные службы развитых стран в последние годы подверглись коренному изменению. Здесь происходит процесс восприятия новых технологий менеджмента, сотрудники учреждений озабочены снижением затрат, повышением эффективности, они стали учитывать изменения внешней среды и изменяющиеся запросы потребителей услуг муниципальных структур. Акцент делается на групповую работу и методы коллективной выработки управленческих решений.

В настоящее время теория и практические методы TQM широко используются в федеральных исполнительных структурах США, Японии и других развитых государств. Причем некоторые правительства и местные органы власти начали использовать методы управления качеством как способ повышения эффективности и снижения расходов в условиях сокращения бюджетных средств. По утверждению профессора Майкла Е. Майлаковича в настоящее время TQM в США имеет статус официальной системы совершенствования управления во всех федеральных исполнительных органах власти.

Особенно ярко новые технологии современного менеджмента проявляются в тех областях, где изменения социально-экономической обстановки (глобализация, информатизация и т.п.) заставляют постоянно искать оптимальные решения вновь возникающих проблем. В России эта тенденция усиливается тем, что система государственного и муниципального управления в целом трансформируется от командно-административных методов к экономическим и социально-психологическим.

Приватизация сокращают монополию муниципальных учреждений по предоставлению услуг населению и бизнесу. Особенно четко это проявляется у муниципальных служб: организации, предоставляющие муниципальные услуги, приватизируются; это относится к строительству и эксплуатации жилья, к уборке мусора и строительству дорог, к оказанию транспортных и услуг связи, и другим видам муниципальных услуг.

В связи с этим традиционная бюрократическая система управления постепенно замещаться новой, в которой начинают доминировать рыночные элементы. В такой системе житель рассматривается как клиент и потребитель муниципальных услуг. Открытость муниципальных учреждений активно совмещается с ориентацией на потребителя. Житель здесь рассматривается как потребитель услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями и организациями, и в связи с этим, вся их деятельность рассматривается через степень удовлетворения их потребностей. Источником успеха деятельности муниципального предприятия или организации становится выполнение дополнительных функций и внедрение новых видов обслуживания, улучшающих результат.

Профессор РАГС Гапоненко А.Л. утверждает, что современная концепция регионального и муниципального управления, реализуемая в ряде западных стран, представляет каждого гражданина в виде клиента. Такая концепция имеет некоторые ограничения, так как сужает функции гражданина – участника социального партнерства до клиента – участника лишь рыночного отношения. Но данная концепция, ориентированная на достижение более полного удовлетворения потребностей людей, уже доказала свою целесообразность и эффективность. В 1991 году в Великобритании была опубликована Хартия Гражданина, которая включает в себя множество показателей и индикаторов качества выполнения местными органами власти своих функций по обслуживанию клиентов, то есть граждан. Когда хартия используется в контексте новой модели регионального и муниципального управления, то она дает основу для построения соответствующих стандартов обслуживания и для оценки деятельности местных органов власти. Эти показатели легли в основу конкурсов среди местных органов власти и учреждений социальной сферы, в процессе которых независимыми комиссиями присуждаются награды в области качества местного управления

Практика деятельности органов местного самоуправления европейских государств показывает, что принятие такой Хартии дает критерий для оценки деятельности всех учреждений на местном уровне.

Хартия становится уже не просто декларацией прав и обязанностей гражданина и государства, но и перечнем необходимых свойств и качеств услуг, предоставляемых каждому гражданину. Именно такую направленность имеет Хартия Британского гражданина, построенная не столько на описаниях отношений гражданин – государство, сколько на раскрытии отношений поставщик – клиент.

В зарубежном опыте используется один из инструментов менеджмента качества повышающий эффективность использования бюджетных средств. Это концепция Value for money («ценность за деньги»), реализуемая в деятельности муниципальных организаций в Великобритании и других стран. Данная концепция стала ключевой во всех государственных и муниципальных организациях Великобритании в деле повышения продуктивности их работы. Содержание Value for money заключается в том, что при использовании бюджетных средств происходит сравнение количества израсходованных средств и полученного в результате полезного эффекта. Получается, что Value for money — это своего рода концепция повышения эффективности расходования бюджетных средств. Она применяется не только в бюджетных, но и в коммерческих организациях, реализуясь в таких процессах, как реинжиниринг бизнес процессов и бенчмаркинг.

Внедрение систем управления качеством в организациях государственного и муниципального управления чрезвычайно широко распространено в европейской практике. В 1998 г. Евросоюз принял решение о начале реализации инициативы по повышению качества госуправления на основе лучшей практики (benchmarking). В течение последних 5-и лет государственные организации постепенно переходили на этот способ оценки своих услуг. Сформирована и эффективно действует европейская сеть оценки на основе лучшей практики, обеспечивающая бесплатный обмен лучшим опытом управления в рамках всех государств – членов Евросоюза. Построение аналогичной системы управления качеством заложено и реализуется в Концепции реформы латвийской государственной службы, принятой в марте 1995 г.

Бенчмаркинг следует рассматривать как инструмент всеобщего управления качеством. Этот инструмент с успехом используется во многих организациях. Бенчмаркинг ориентируется на стандарты управления качеством и, прежде всего, стандарты ISO серии 9000. Качество предоставляемых услуг становится главным в работе органов муниципального управления и региональных органов власти. Учитывая практику управления качеством в коммерческих организациях, достижение качества здесь опирается на соответствующие стандарты, а оценка качества предполагает процедуру внешнего аудита (независимыми аудиторскими компаниями). Одним из возможных подходов к использованию бенчмаркинга является участие в различных рейтингах (по типу учебных заведений) и оценках качества систем управления. Оценка качества муниципального управления, выполненная независимыми комиссиями или общественными организациями и получившая общественное признание, содействует повышению качества управления соответствующих региональных и муниципальных органов. Любые общественные оценки, рейтинги и общественные конкурсы делают процесс регионального и муниципального управления более прозрачным и эффективным. В связи с этим на первых этапах использования бенчмаркинга в отечественной практике регионального и муниципального управления необходимо организовать разнообразные конкурсы и рейтинги органов регионального и муниципального управления, а также оценки эффективности использования ресурсов.

Муниципальные учреждения многих развитых стран преобразуются с целью повышения эффективности своей работы, обеспечения более высокого уровня обслуживания и прозрачности своей деятельности, давая нам хороший пример для подражания.

В целом реализация менеджмента качества на муниципальном уровне не только повышает эффективность муниципального управления, но и служит преградой для коррупции и бюрократии.

Васильев А.А, доцент кафедры региональной экономики и управления ВВАГС

размещено в разделе: Школа качества

найти еще статьи

Совершенствование деятельности государственных учреждений и органов местного самоуправления. Стандарты ISO и инновационные модели. Зарубежный опыт практического применения принципов менеджмента качества в органах управления.

Развитие науки управления продолжается не одно десятилетие. Разрабатываются новые инструменты и модели эффективного менеджмента, позволяющие более результативно осуществлять управление целями и издержками организаций, стабильно наращивать показатели качества услуг и выпускаемой продукции. Вместе с тем накопленный опыт и знания в области передового менеджмента становиться все более востребованными в органах государственной власти и местного (муниципального) самоуправления.

Растущая межгосударственная конкуренция и необходимость действенно управлять проблемами в социальной сфере стимулируют прогрессивные страны к активному поиску системных решений, обеспечивающих высокое качество работы всех ветвей власти. Очевидно, что в таких условиях сфера государственного управления, заинтересованная в развитии и совершенствовании своей деятельности, не могла остаться в стороне от инновационных моделей, предлагаемых Международной организацией по стандартизации.

Аналогично бизнесу органы муниципального и государственного управления в различных странах мира, в первую очередь, отдают предпочтение стандартам, определяющим требования к системам менеджмента качества (ISO 9001:2008) , охраны труда и профессиональной безопасности (OHSAS 18001) , информационной безопасности (ISO 27001) , социальной ответственности (ISO 26000), экологического менеджмента (ISO 14001) .

Однако бесспорным лидером среди стандартов, внедряемых в органах государственной власти и местного самоуправления, является стандарт ISO 9001:2008, по праву вошедший в «Книгу рекордов Гиннеса» в качестве самого используемого в мировой практике стандартизации систем менеджмента. Рост популярности данного стандарта наглядно виден в ежегодных обзорах, публикуемых ISO.

Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. США

На сегодня большая часть муниципалитетов (в том числе и столиц штатов) в США сертифицированы. Благодаря внедрению СМК число государственных служащих госаппарата существенно сокращено на основе обоснованной программы.

Начиная с 1988 года, действует ежегодная Президентская программа премирования за достижения в области качества (President’s Quality Award Program). Премия вручается наиболее эффективным организациям Федерального правительства. Ключевая цель программы — стимулировать деятельность по разработке систематизированных методик оценки и планирования улучшений работы федеральных агентств, правительств штатов, органов местного самоуправления и организаций, представляющих частный сектор, а также содействовать обмену передового опыта по применению таковых.

В рамках программы вручаются две премии:

Президентская премия за улучшение качества.
Президентская премия в области качества.

Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. Япония, Израиль, Польша

Принципы менеджмента качества, заложенные в стандарте ISO 9001, нашли широкое применение в органах власти административных округов и префектур Японии, что способствовало повышению их эффективности и авторитета.

В Польше с 1999 года наряду с программой развития United Nations Development Programme действует программа «Менеджмент качества в органах власти». Её участниками стали свыше 100 органов местного самоуправления. Вместе с тем СМК активно внедряется в государственных учреждениях и ведомствах, среди которых первым обладателем международного сертификата ISO 9001 стало Министерство юстиции, прошедшее сертификацию в 2003 году.

Серьезное внимание уделяется внедрению системы менеджмента качества на основе ISO 9001 в госучреждениях и администрациях местного самоуправления в Израиле. Исследования результативности такого подхода показали, что при условии внедрения СМК все сотрудники органов местного управления, занимающие выборные должности, как правило, избираются на следующий срок.

Все вышеприведённые факты говорят о том, что инновационные модели, предлагаемые стандартами ISO , позволяют обеспечивать высокий уровень удовлетворенности потребителей и доверия к органам власти и самоуправления. Конечно, внедрение СМК в муниципальных и государственных учреждениях имеет свои особенности. Это сложный и многоступенчатый процесс. Однако адаптировав требования стандарта ISO 9001 к специфике госслужбы, всегда можно достичь требуемого результата.

Технология менеджмента качества пока слабо применяется на федеральном и тем более на региональном и местном уровнях, что вряд ли можно считать положительным, учитывая неэффективность управления в России. Но первые ласточки уже есть.

В сентябре 2004 г. заместитель Министра экономического развития и торговли Российской Федерации Андрей Шаронов принял участие в церемонии вручения сертификатов соответствия Системы менеджмента качества (СМК) Минэкономразвития России требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Система менеджмента качества (СМК) — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. СМК разрабатывается в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 — русского эквивалента международного стандарта ISO 9001. Этот стандарт представляет собой систематизированное изложение ведущего мирового опыта управления организациями, поставившими перед собой цель добиться высокого качества выпускаемых ими продукции и услуг, а, следовательно, и высокой удовлетворенности своих потребителей.

С апреля 2004 г. в рамках Федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» в Министерстве экономического развития и торговли Российской Федерации проводились работы по внедрению СМК в Отделе новой экономики Департамента корпоративного управления Минэкономразвития России. Областью распространения Системы менеджмента качества является деятельность Министерства по реализации ФЦП «Электронная Россия» в части, закрепленной за Минэкономразвития России.

Заместителю Министра экономического развития и торговли Российской Федерации были вручены документы, подтверждающие соответствие СМК Минэкономразвития России требованиям указанных стандартов:

международный сертификат ISO 9001:2000;
национальный сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
сертификат системы IQNet, объединяющей несколько десятков международных сертифицирующих организаций.

Таким образом, это Министерство стало первым федеральным органом исполнительной власти, внедрившим и сертифицировавшим у себя Систему менеджмента качества.

В основе СМК Министерства лежит программный продукт Docs Vision «Управление качеством», корпоративная система на базе платформы электронного документооборота Docs Vision, решающая задачи построения, поддержки и развития Системы менеджмента качества организации. «Управление качеством» исполняет функции управления процессами СМК, а также решает комплексную задачу автоматизации делопроизводства, включая вопросы создания, маршрутизации и исполнения документов, ведения электронного архива и организации офисного документооборота.

По мнению экспертов, внедрение и сертификация Системы менеджмента качества характеризуют Департамент и Министерство в целом как организации, применяющие современные подходы в управлении деятельностью, уже доказавшие свою эффективность во всем мире. Уверенность в качестве работы органов власти повышает доверие общества к государству, повышает ответственность министерств и ведомств перед гражданами, гарантирует выполнение поставленных обществом перед властью задач.

По мнению заместителя Министра: «Внедрение СМК для нас очень важный шаг, и мы должны «втянуть» в эту работу все департаменты Минэкономразвития, а затем предложить это другим министерствам и Правительству». «Власть должна быть совершенно понятной, открытой для общества, с четкими критериями эффективности своей работы, ответственностью за результат. Внедряемые в нашем Министерстве новейшие технологии, в частности технологии управления качеством, — это тот инструмент, который при грамотном его применении позволит успешно реализовать концепцию «сервисного государства» — государства, работающего для своих граждан, подотчетного им, с прозрачными и ясными бизнес-процессами», — подчеркнул Шаронов.

На Западе муниципальные службы развитых стран в последние годы подверглись коренному изменению. Здесь происходит процесс восприятия новых технологий менеджмента, сотрудники учреждений работают над снижением затрат, повышением эффективности, они стали учитывать изменения внешней среды и изменяющиеся запросы потребителей услуг муниципальных структур. Акцент делается на групповую работу и методы коллективной выработки управленческих решений.

Приватизация сокращает монополию муниципальных учреждений по предоставлению услуг населению и бизнесу. Особенно четко это проявляется у муниципальных служб: организации, предоставляющие муниципальные услуги, приватизируются; это относится к строительству и эксплуатации жилья, к уборке мусора и строительству дорог, к оказанию транспортных и услуг связи и другим видам муниципальных услуг.

В связи с этим традиционная бюрократическая система управления постепенно замещается новой, в которой начинают доминировать рыночные элементы. В такой системе житель рассматривается как клиент и потребитель муниципальных услуг. Открытость муниципальных учреждений активно совмещается с ориентацией на потребителя. Житель здесь рассматривается как потребитель услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями и организациями, и в связи с этим вся их деятельность рассматривается через степень удовлетворения их потребностей. Источником успеха деятельности муниципального предприятия или организации становится выполнение дополнительных функций и внедрение новых видов обслуживания, улучшающих результат.

Профессор РАГС А.Л. Гапоненко утверждает, что современная концепция регионального и муниципального управления, реализуемая в ряде западных стран, представляет каждого гражданина в виде клиента. Такая концепция имеет некоторые ограничения, так как сужает функции гражданина — участника социального партнерства до клиента — участника лишь рыночного отношения. Но данная концепция, ориентированная на достижение более полного удовлетворения потребностей людей, уже доказала свою целесообразность и эффективность. В 1991 г. в Великобритании была опубликована Хартия Гражданина, которая включает в себя множество показателей и индикаторов качества выполнения местными органами власти своих функций по обслуживанию клиентов, т.е. граждан. Когда Хартия используется в контексте новой модели регионального и муниципального управления, то она дает основу для построения соответствующих стандартов обслуживания и для оценки деятельности местных органов власти. Эти показатели легли в основу конкурсов среди местных органов власти и учреждений социальной сферы, в процессе которых независимыми комиссиями присуждаются награды в области качества местного управления

Хартия становится уже не просто декларацией прав и обязанностей гражданина и государства, но и перечнем необходимых свойств и качеств услуг, предоставляемых каждому гражданину. Именно такую направленность имеет Хартия Британского гражданина, построенная не столько на описаниях отношений гражданин — государство, сколько на раскрытии отношений поставщик — клиент.

В зарубежном опыте используется один из инструментов менеджмента качества, повышающий эффективность использования бюджетных средств. Это концепция Value for money («ценность за деньги»), реализуемая в деятельности муниципальных организаций в Великобритании и других странах. Данная концепция стала ключевой во всех государственных и муниципальных организациях Великобритании в деле повышения продуктивности их работы. Содержание Value for money заключается в том, что при использовании бюджетных средств происходит сравнение количества израсходованных средств и полученного в результате полезного эффекта. Получается, что Value for money — это своего рода концепция повышения эффективности расходования бюджетных средств. Она применяется не только в бюджетных, но и в коммерческих организациях, реализуясь в таких процессах, как реинжиниринг бизнес-процессов и бенчмаркинг.

Внедрение систем управления качеством в организациях государственного и муниципального управления чрезвычайно широко распространено в европейской практике. В 1998 г. Евросоюз принял решение о начале реализации инициативы по повышению качества гос- управления на основе лучшей практики (benchmarking). В течение последних пяти лет государственные организации постепенно переходили на этот способ оценки своих услуг. Сформирована и эффективно действует европейская сеть оценки на основе лучшей практики, обеспечивающая бесплатный обмен лучшим опытом управления в рамках всех государств — членов Евросоюза.

Учитывая практику управления качеством в коммерческих организациях, достижение качества здесь опирается на соответствующие стандарты, а оценка качества предполагает процедуру внешнего аудита (независимыми аудиторскими компаниями). Одним из возможных подходов к использованию бенчмаркинга является участие в различных рейтингах (по типу учебных заведений) и оценках качества систем управления. Оценка качества муниципального управления, выполненная независимыми комиссиями или общественными организациями и получившая общественное признание, содействует повышению качества управления соответствующих региональных и муниципальных органов. Любые общественные оценки, рейтинги и общественные конкурсы делают процесс регионального и муниципального управления более прозрачным и эффективным. В связи с этим на первых этапах использования бенчмаркинга в отечественной практике регионального и муниципального управления необходимо организовать разнообразные конкурсы и рейтинги органов регионального и муниципального управления, а также оценки эффективности использования ресурсов.

В целом управление — это взятие субъектом управления на себя обязательств перед носителями проблемы, в качестве которых выступают личность, население, домашнее хозяйство, бизнес и т.п., по их разрешению. При этом под качеством управления понимается степень соответствия результатов деятельности органа власти требованиям и ожиданиям личности, домашнего хозяйства, населения, бизнеса и т.п., измерителям, посредством которых они оценивают свои ожидания.

Внедрение системы менеджмента качества в органы государственного и

муниципального управления

Introduction quality management system in bodies of the public and municipal

Погорелова Алена Евгеньевна

студент 2 курса магистратуры кафедра АОИ ТУСУР г. Томск

e-mail: alyona [email protected]

Pogorelova Alyona

student 2 courses of a magistracy AOI TUSUR department Tomsk

e-mail: [email protected]

Научный руководитель Тарасенко Владимир Феликсович

доктор тех. наук, профессор каф. АОИ ТУСУР г. Томск

Scientific adviser Tarasenko Vladimir

doctor of engineering, professor AOI TUSUR department, Tomsk

Аннотация.

В данной статье рассматривается цели внедрения системы менеджмента качества в органы государственного и муниципального управления. Так же исследуется мониторинг как основа оценки качества государственных и муниципальных услуг.

In this article is considered the purposes of introduction of a quality management system in bodies of the public and municipal administration. Also monitoring as a basis of an assessment of quality of the state and municipal services is investigated.

Ключевые слова: органы государственного и муниципального управления, система менеджмента качества, мониторинг.

Key words: bodies of the public and municipal administration, quality management system, monitoring.

Повышение эффективности деятельности государственных органов управления заключается в общей задаче, поставленной для граждан и органов власти. Гражданам необходимо быть готовым к диалогу с властью, а органам власти к переменам. Грамотное взаимоотношение государства и общества является залогом успешной деятельности органов государственной власти.

Повышение качества государственных и муниципальных услуг является основным направлением улучшения системы государственного и муниципального управления.

Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а также общественными организациями.

Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:

б) определение результативности, разработанной и внедрённой СМК заявителя .

б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;

в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;

г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных

При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:

а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;

б) улучшить дисциплину государственных служащих;

в) усовершенствовать качество подготовки документов;

г) оптимизировать организационную структуру .

а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;

б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;

в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг .

а) удовлетворенность получателей;

б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;

в) время ожидания результата услуги;

г) количество документов, предоставляемых заявителем, при обращении какой-либо услуги;

д) стоимость услуги;

е) доступность оказываемой услуги;

ж) отношение персонала и т.д .

Подведя итог можно сказать, что далеко не всегда достигаются цели проведения мониторинга как осуществление мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества. Проведение мониторинга требует комплексного решения, которое должно опираться с совершенствованием методологического и нормативного правового обеспечения оценки качества предоставления государственных услуг. Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.

Список используемой литературы:

1. Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. — 2017. — №1. С. 135-140.

2. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. — URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).

3. Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. — 2013. — №4. — С. 117-120.

4. Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». -2016. — Т. 2. — С. 376-380. — Режим доступа. — URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).

5. Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации» от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).

6. Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. — 2014. — № 6. — С. 60-63.

7. Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. — 2014. — №4. — С.123-126.

8. Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие — Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. — 225 с.

9. Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. — 2014. — №1. — С.52-72.

10. IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» — Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).