Обратная связь от потребителей анкета строительство. Примеры анкет, составленных студентами. Что это такое

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

Содержание
  1. В чём полезность анкетирования в бизнесе?
  2. Особенности анкеты клиента
  3. Общие требования к вопросам
  4. Виды вопросов
  5. Как измерить удовлетворенность клиентов?
  6. Виды анкетирования
  7. Проблемы анкетирования клиентов
  8. Составление анкеты удовлетворенности
  9. Зачем мне использовать опросы, у меня и так все неплохо?
  10. Мы уже пробовали использовать опросы на своем сайте – очередная маркетинговая ловушка, только зря время и деньги потратили
  11. Как же я могу использовать опросы для повышения объема продаж?
  12. Опросы покупателей после покупки
  13. Какие вопросы задавать?
  14. Повторный опрос после покупки
  15. Опросы потенциальных покупателей, не завершивших покупку
  16. Опросы, позволяющие выяснить, чего хотят ваши покупатели
  17. Выводы
  18. Что такое социальный опрос
  19. Метод лестницы (лэддеринг)
  20. Что такое анкетирование
  21. Чем опрос отличается от анкетирования
  22. Использование опроса в интернет-маркетинге и блоггинге
  23. Применение опросов в интернет-маркетинге
  24. Применение опросов в блоггинге
  25. Составление анкеты для проведения опроса
  26. Правила составления анкеты для опроса
  27. Схема проведения анкетного опроса
  28. Классификация вопросов в анкетировании
  29. по содержанию
  30. по форме
  31. по способу передачи вопроса
  32. Типичные ошибки при составлении опроса
  33. Пример анкетного опроса по оценке своего сайта

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

  • собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
  • исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
  • изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
  • изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

  • Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.
  • У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление — просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

  • Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.
  • Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.
  • Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).
  • Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы — это:

  • вопросы с ответами типа да/нет;
  • вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
  • вопросы с вариантами ответов в виде шкал.
Примеры шкал
  • Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
  • Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
  • Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
  • Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

  • Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» — 21,5.
  • Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .

Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга — анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели — что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.

Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.

Виды анкетирования

Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.

В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.

Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

Проблемы анкетирования клиентов

Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный — обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов — это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

Например:

  • клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
  • он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
  • он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;

И есть ряд проблем со стороны компании:

  • анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
  • анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
  • анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
  • анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
  • слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.

Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.

Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.

Составление анкеты удовлетворенности

Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.

Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.

Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.

А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!

Проще всего изучить целевую аудиторию с помощью опросов. Этот инструмент позволяет решить многие вопросы — от прогнозирования результатов политических выборов до определения эффективности сотрудников. Три основных способа повышения объемов продаж.

Использование опросов – наиболее распространенный метод получения информации от определенной целевой аудитории для достижения конкретных целей: от прогнозирования итогов политических выборов и определения уровня продуктивности и эффективности сотрудников до повышения объемов продаж.

В данной статье мы рассмотрим 3 основных способа повышения объемов продаж при помощи такого маркетингового инструмента как опросы. Именно опросы могут предоставить ключевую информацию о том, как клиенты (текущие и потенциальные) воспринимают ваш бренд, ваши продукты и сервисы и насколько они удовлетворены качеством обслуживания. Такая информация при ее правильном использовании поможет вам значительно усовершенствовать свои бизнес-процессы, повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи. Недаром говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром.

Прежде чем мы перейдем к конкретным примерам использования, давайте рассмотрим два основных вопроса, с которыми на практике приходится сталкиваться достаточно часто.

Зачем мне использовать опросы, у меня и так все неплохо?

Такой вопрос может возникать у владельцев как малого, так и крупного бизнеса. На самом деле, когда отделы продаж и маркетинга трудятся в поте лица, не покладая рук, практически без выходных и отпусков, применяя все известные и неизвестные инструменты продаж и конверсии и достигая при этом неплохих результатов, необходимость использования еще одного инструмента, который, прежде всего, был разработан для сбора информации, вызывает сомнение. А так ли он на самом деле нужен?

Оказывается, нужен.

Несколько лет назад профессор Пол Долакия (Paul Dholakia) и профессор Вики Морвиц (Vicki Morwitz) опубликовали в Harvard Business Review результаты исследования, согласно которым просто сам факт того, что компания интересуется у клиентов об их мнении относительно продукта, услуги или качества работ, вызывает у клиентов желание оставаться лояльными данному бренду. Психология потребителя такова, что интерес компании к мнению покупателей воспринимается как показатель любви, доверия и уважения и укрепляет положительное мнение о бренде.

Кроме того, по данным Долакия и Морвица опросы клиентов позволяют повысить информированность о дополнительных продуктах и услугах компании и сформировать мнение о вещах, о которых они даже не задумывались. Например, о том, что стоит порекомендовать этот конкретный бренд своим друзьям и близким.

Обратите внимание, что для получения такого результата даже не потребовалось обрабатывать конкретные вопросы покупателей – достаточно было просто эти вопросы задать. Представьте тогда, чего можно достичь, если прислушаться к мнению своих покупателей.

Мы уже пробовали использовать опросы на своем сайте – очередная маркетинговая ловушка, только зря время и деньги потратили

Такой результат тоже не редкость. Опросы не являются каким-то инновационным инструментом, они существуют уже пару сотен лет (а, может, и дольше) в бумажном варианте и пару десятков лет в формате digital. Понятно, что многие компании пытались использовать этот инструмент в своей работе, но, к сожалению, не всегда это получалось. Возможно, это было связано с неправильным выбором целей, формата, продолжительности опросов, места их размещения, целевой аудитории и т.д. Вариантов причин неудач может быть множество и в каждом конкретном случае нужно рассматривать их индивидуально.

Как же я могу использовать опросы для повышения объема продаж?

Использование опросов в продажах связано, прежде всего с оценкой уровня удовлетворенности клиентов и их интереса к продукции или услугам, которые вы предлагаете.

Мы предлагаем рассмотреть три типа опросов, которые позволят вам собрать информацию о взаимодействии клиента с вашим сайтом/магазином, благодаря чему вы сможете принять определенные административные решения, направленные на улучшение работы и увеличение продаж.

Опросы покупателей после покупки

Опрос покупателей после покупки является самым логичным шагом. Это люди, прошедшие полный цикл действий, начиная с попадания на ваш сайт (социальные сети, поисковая система, прямая ссылка – вы, безусловно, отслеживаете входящий трафик ваших посетителей и знаете, откуда они к вам пришли) и заканчивая оплатой продукта.

Именно эти люди точно знают, насколько легко или сложно им было найти нужный продукт, насколько удобна навигация по сайту, как прошла оплата. Они смогут сказать вам, что вы сделали правильно, а что нет.

Многие владельцы компаний, возможно, не согласятся и скажут, что опрашивать нужно всех посетителей, поскольку это даст больше информации и, возможно, даже простимулирует кого-то на покупку.

Как в реальности это выглядит на большинстве сайтов? Как только вы попадаете на сайт, вас сразу же атакует некий pop-up, интересующийся, не хотите ли вы ответить на пару вопросов о компании. Как вариант, это могут быть навязчивые ссылки на страницах отдельных продуктов. Если по какой-то невероятной причине (у вас было хорошее настроение, например) вы решили ответить на эту пару вопросов, вы попадаете на отдельную страницу с десятком вопросов, а затем, нажав «Далее», перемещаетесь на следующую страницу с другим десятком вопросов и, в конечном итоге, в полном раздражении и негодовании вы закрываете страницу, покидаете магазин и никогда больше туда не возвращаетесь. Это пример того, как опросы делать не надо.

Какие вопросы задавать?

Форма на странице подтверждения заказа не должна быть объемной. Чем больше вопросов вы зададите, тем меньше шансов, что вы получите ответы. Достаточно трех-четырех вопросов, которые позволят вам достичь своей цели. С самого начала пользователь сайта должен видеть, что опрос небольшой и не займет много времени. Ключевое правило здесь: чем проще, тем лучше.

Например, вы можете попросить покупателей оценить определенные характеристики по пятибалльной шкале:

  • Насколько просто вам удалось найти нужный товар
  • Как вы оцениваете ассортимент нашей продукции
  • Общая оценка использования нашего сайта для покупки
  • Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете наш сайт своим знакомым

Наконец, оставьте поле для дополнительных комментариев. Именно здесь покупатели смогут рассказать вам, что им не понравилось (или, наоборот, понравилось) в процессе покупки, столкнулись ли они с проблемами навигации, интерфейса, регистрации и т.д. Именно эти комментарии позволят вам находить баги в системе и выстраивать более удобный для пользователей процесс продаж. Никто не расскажет вам больше про usability, чем сами пользователи. Возможно, именно здесь мы сможете увидеть, почему конверсия ниже изначально запланированной.

Кроме того, комментарии от пользователей помогут вам узнать, почему они выбирают именно вас, а не ваших конкурентов. Используйте язык покупателей в своих маркетинговых текстах. Зачастую уникальное торговое предложение (USP), определенное вашими маркетологами, отличается от того, каким его видят покупатели. У вас есть шанс посмотреть на свой продукт глазами покупателя – используйте этот шанс по максимуму.

Примерно 5-7% (иногда до 10%) комментариев, как правило, занимают просьбы добавить новый продукт или новые характеристики для конкретного продукта – это еще одна ситуация, когда стоит прислушаться к мнению покупателей и определиться с линейкой продуктов, которая будет приносить больше продаж.

Повторный опрос после покупки

Иногда целесообразно направить еще один опрос покупателю через пару недель после покупки. Вы сможете уточнить, доволен ли покупатель товаром, доставкой, есть ли вопросы, комментарии. В том же письме вы сможете предложить сопутствующие товары или скидку на следующую покупку за участие в опросе. Таким образом вы не только покажете своему клиенту, что вам не все равно, но и, скорее всего, приобретете лояльного покупателя.

Опросы потенциальных покупателей, не завершивших покупку

Владельцы онлайн-магазинов регулярно сталкиваются с клиентами, которые добавляют товар в корзину, но не завершают покупку. Здесь для вас важно понять, в чем проблема, исправить эту проблему и простимулировать клиента на завершение покупки. Возможно, проблема связана с методами оплаты, или вы не доставляете товар в город покупателя, или доставка слишком дорогая. Или клиент просто отвлекся и забыл совершить оплату. В любом случае вы не должны оставлять это без внимания. После пары напоминающих писем, возможно, с предложением небольшой скидки на эту или следующую покупку, вы можете отправить пользователю письмо с опросом или со ссылкой на опрос: узнайте у него, почему он решил не покупать товар в вашем магазине.

Вопросы для такого опроса могут быть следующими:

  • Как вы узнали о нашем магазине?
  • Почему вы приняли решение отказаться от покупки?
  • Что могло бы изменить ваше решение о покупке?
  • Какие другие магазины (онлайн и розничные) вы рассматривали для покупки?

Опять же, чем меньше вопросов, тем лучше. Если вы выясните, что отказ от покупки связан непосредственно с сайтом и проблемами, с которыми столкнулся покупатель, вы сможете сконцентрироваться на решении этих проблем, что снизит процент отказов на этапе оплаты и соответственно повысит объем продаж.

Опросы, позволяющие выяснить, чего хотят ваши покупатели

Иногда вам кажется, что вы точно знаете, чего хотят ваши покупатели. Вы руководствуетесь своим знанием, выбирая ключевые страницы для продвижения, разрабатывая целевые страницы (лендинги), помещая определенные товары на главную страницу. И вы совсем не допускаете возможности, что вы ошибаетесь.

Никто, кроме ваших покупателей не может знать лучше, чего они хотят от ваших товаров и услуг. Поэтому просто задайте им эти вопросы. Вы сможете лучше понять свою целевую аудиторию, узнать их ценовые предпочтения, характеристики товара, обладающие особой важностью для ваших покупателей.

К примеру, вы можете узнать, что большинство ваших покупателей не готовы платить за товар более 1000 рублей или что они не хотят покупать одежду из синтетических тканей. Наличие такой информации позволит вам понять, на чем необходимо сконцентрировать свои маркетинговые усилия.

Выводы

Опросы могут стать мощным маркетинговым инструментом для увеличения продаж. В частности, вы сможете решить следующие основные вопросы, непосредственно связанные с удовлетворенностью клиентов, а значит, и с объемом продаж:

  • Технические проблемы с сайтом, удобством его использования
  • Проблемы бизнес-процессов, связанные с организацией процесса покупки на сайте
  • Выявление клиентов, которые уже готовы покинуть вас и начать покупать товары в другом месте
  • Повышение лояльности клиентов
  • Пожелания покупателей в отношении новых товаров и услуг, ценовые предпочтения

Тем не менее, не стоит забывать, что во всем должна быть мера. Это относится и к опросам. Используйте закон краткости и простоты (KISS – Keep It Short and Simple). Поставьте себе четкую цель, составьте несколько самых важных вопросов, ответы на которые не должны занимать дольше 5 минут. Чтобы заинтересовать покупателя в заполнении опроса, предложите ему бонус – купон на скидку или участие в розыгрыше приза. И не забывайте проводить опросы регулярно – только в сравнении вы сможете получить реальную картину и увидеть, работают ли внесенные вами изменения.

Проблема исследования:

В настоящее время наблюдается раздражительное отношение студентов технических специальностей к наличию в списке обязательных предметов курсов по гуманитарным дисциплинам. Студенты утверждают, что предметы эти неинтересны, и не нужно их изучать. Такое отношение к предмету является причиной плохих взаимоотношений с преподавателем. Зачастую у таких студентов возникают сложности при подготовке и экзамену или зачёту. Некоторые сдают на неудовлетворяющую их оценку.

Цель исследования:

Основной целью является выявление тенденций в отношении к гуманитарным наукам студентов БГУИР различных факультетов и специальностей.

Объект исследования:

Студенты всех факультетов БГУИР.

Предмет исследования:

Отношение студентов БГУИР к гуманитарным дисциплинам.

Инструмент исследования:

Анкета из 11 вопросов. Используются как закрытые, так и открытые вопросы.

Методы сбора информации:

Опросный метод – формализованная анкета.

Задачи исследования:

    Выявить и сравнить отношение студентов разных факультетов к гуманитарным наукам.

    Узнать степень надобности гуманитарных наук.

    Определить, какую роль играют гуманитарные науки в жизни студентов.

    Изучить их предложения по изменению способов подачи гуманитарных наук.

Гипотеза исследования:

    Отношение студентов БГУИР к гуманитарным наукам прямо зависит от их специальности.

    Чем старше курс, тем негативнее мнение по этому вопросу.

    Старшие курсы раздражают гуманитарные предметы.

    Студенты предложат ввести курсы по гуманитарным дисциплинам как необязательные.

Анкета

Уважаемый респондент! Мы, студенты ФИТиУ, просим Вас принять участие в социологическом исследовании «ОБРАЗОВАНИЕ И ГУМАНИТАРНЫЕ НАУКИ ». Ответьте, пожалуйста, на ряд несложных вопросов, это не займет много времени. Для правильного заполнения анкеты достаточно поставить галочку или обвести вариант ответа, наиболее точно соответствующий вашему мнению. Благодарим за внимание.

1. Определите Ваше отношение к гуманитарным наукам:

1 — они меня раздражают;

2 — они меня не интересует, я к ним безразличен;

3 — я их изучаю лишь для положительной отметки в зачётке;

4 — они мне нравятся;

5 — я могу получить из них важную и интересную информацию.

6. Выберите утверждение и закончите его:

1 – гуманитарные предметы следует запретить, так как

_____________________________________________________

2 – гуманитарные предметы нельзя запрещать, так как

______________________________________________________

2. Как на Ваш взгляд преподаватель влияет на отношение

учащихся к гуманитарным предметам?

1 – профессионально подготовленный преподаватель прививает

огромный интерес к предмету; и, наоборот, скучный преподаватель

отбивает всякий интерес от изучения предмета;

2 – профессионализм преподавателя не влияет на личностное

отношение учащихся к предмету.

7. Что, по Вашему мнению, является главной причиной нежелания

изучать гуманитарные науки?

1 – скучный материал;

2 – скучный преподаватель.

3. Выберите утверждение, которое вам ближе и закончите его:

1 – гуманитарные науки мне не нравятся, потому что__________________

2 – гуманитарные науки мне нравятся, потому что ____________________

_______________________________________________________________

8. Изучаете ли Вы самостоятельно гуманитарные науки, пользуясь

дополнительным материалом?

1 – нет, никогда;

2 – да, так как можно найти что-нибудь новое/интересное;

3 – изредка.

4. Изучение каких гуманитарных наук, на Ваш взгляд, следует

исключить в первую очередь?

1философия;

2 – экология;

3 – социология;

4 – политология;

5 – история;

6 – логика;

7 – другое (укажите, что именно) _________________________________________

9. Какой вид изучения гуманитарных наук Вы бы предпочли?

1 – обязательное прохождение всех курсов гуманитарных наук с последующим экзаменом/зачётом;

2 – самостоятельный выбор курсов в качестве факультативных занятий с последующим зачётом;

3 – исключение курсов гуманитарных предметов из программы, но ввод кружков, дополнительных занятий без последующего контроля знаний;

4 – другое (укажите, что именно)________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

5. Какие гуманитарные науки Вам нравятся больше всего?

1 – философия;

2 – экология;

3 – социология;

4 – политология;

5 – история РБ;

6 – логика;

7 – не нравится ни один гуманитарный предмет;

8 – нравятся все гуманитарные предметы

9 – другое (укажите, что именно) _____________________________________________

10. Укажите Ваш пол

11. Укажите Ваш курс (нужное подчеркнуть)

Серьезно покопавшись в море специализированных источниках по созданию опросов, я решил свои знания опубликовать в виде серьезного мануала. Но его объем с каждым новым блоком информации стал тянуть на полноценную брошюрку. Поэтому я решил его разделить на следующие три статьи:

  • в первой я поясню понятие опроса, а также поясню его значимость в интернет-маркетинге и блоггинге. Вы узнаете, как он делается, какие в нем могут быть вопросы, подробно поясню суть анкетирования, покажу свою процедуру проведения анкетного опроса.
  • во втором посте я покажу различные способы создания анкетного опроса на своем сайте. Для реализации этой задачи я воспользуюсь пошаговыми инструкциями с оригинальными картинками.
  • в третьей статье Вы увидите мой способ сотворения анкетного опроса с помощью специального скрипта от компании LimeSurvey. Я подробно расскажу, как можно реализовать знания первой статьи в различных опросах на своем ресурсе.

Что такое социальный опрос

Если говорить простым языком, то социальный опрос — это такой вариант общения, при котором происходит сбор конкретной информации. Здесь создатель соцопроса (интервьюер) задает вопросы своему оппоненту (респондент), а затем их обрабатывает для выполнения каких-либо задач.

Если говорить научным языком, то метод опроса — это психологический способ коммуникативного взаимодействия между интервьюером и респондентом, который позволяет получить ответы на поставленные вопросы. По -другому можно сказать, что проведение опроса — это своего рода исследование, которое позволяет узнать потребности респондентов. В основном часто используются следующие два метода опроса — лэддеринг и анкетирование.

Метод лестницы (лэддеринг)

Данный вид социального опроса активно применяется в различных маркетинговых исследованиях. Благодаря ему легко выявляется причинно-следственная связь между свойствами товара (услуги, бренда), плюсами от использования и ценностями потребителей.

Реализация данного метода следующая — респонденту задаются вопросы о различных свойствах товара (услуги, бренда), о вариантах потребления и т.д. Обычно идет такая схема беседы — интервьюер спрашивает «почему…?», оппонент опроса дает конкретный ответ. В зависимости от ответа идут следующие вопросы, оппонент на них отвечает. Грубо говоря, это такая беседа, в которой вопросы часто формируются по ответам респондентов.

Плюс данного метода заключается в том, что идет живая обратная связь — респондент дает исчерпывающие ответы, интервьюер может задавать более точные вопросы для получения полных данных для исследования.

Минус лэддеринга — респонденты могут из-за недостатка практического опыта по использованию исследуемого объекта выдумывать ответы. То есть они предлагают интервьюеру в качестве ответов мало осознанные или привычные причины.

Что такое анкетирование

Данный метод исследования использует специально созданный опросник с заранее готовыми вопросами. По-другому он называется анкетой. Анкетный опрос не требует живого общения с респондентом — на вопросы анкеты можно отвечать удаленно.

Поэтому данный метод проведения соцопроса имеет ряд положительных моментов:

  • анкетный опрос с помощью заранее подготовленных анкет можно проводить с большим числом респондентов (массовость исследования);
  • анкетирование можно проводить анонимно, не требуя от респондента его реквизитов (позволяет максимально охватить все слои населения).

Минус анкетирования существенный:

  • не имея полноценной живой обратной связи, получается большой процент анкет без ответа.

Чем опрос отличается от анкетирования

В первом случае интервьюер может получить полноценные ответы для исследования благодаря своим уточняющим вопросам. Респондент активно внедряется в общение, интервьюер следит за ходом беседы и при необходимости аккуратно меняет направление своих вопросов. Тут главное — это задать первые вопросы по теме, а далее пойдут конкретные наводящие уже по ответам респондента.

При анкетировании такого полноценного контакта быть не может. Поэтому интервьюеру приходится заранее продумывать весь спектр возможных вопросов (и соответственно ответов), которые позволят ему получить максимальные результаты для исследования. Поэтому здесь очень важна именно начальная подготовка — создание анкеты.

Использование опроса в интернет-маркетинге и блоггинге

Применение опросов в интернет-маркетинге

Социальные опросы всегда сопровождали те сферы деятельности человека, где есть товары и услуги. Поэтому не удивительно, что в интернет-маркетинге данный инструмент получения ответов широко используется в различных областях. Вот пример некоторых:

  • исследование потребительского рынка (проверка популярности тренда, оценка покупательной способности и т.д.);
  • оценка успешности конкретного продукта или услуги (удовлетворенность конкретным товаром, опрос покупателей и т.д.);
  • исследование кадровых ресурсов (оценка работающего персонала, анализ мотивации работников и т.д.);

Чаще всего используется второй метод проведения опроса — анкетирование. Обычно анкеты заполняются или перед получением товара (услуги), или уже после покупки.

Лэддеринг тоже применяется для проведения различных маркетинговых исследований. Но в этом случае требуется наличие полноценной обратной связи с покупателем (часто используются в виде онлайн-консультации).

Применение опросов в блоггинге

Блогосфера в основном использует анкетирование — на блогах очень сложно проводить вариант живого общения. Блоггеру проще провести свое исследование путем рассылки анкеты своим подписчикам. Конечно, далеко не каждый респондент будет отвечать на вопросы анкеты. Но такой вариант опроса требует на порядок меньших затрат, чем проведение исследования с помощью лэддеринга.

На какие темы чаще всего делают блоггеры свои опросы? На мой взгляд самыми популярными исследования являются следующие темы блоггерской жизни:

  • оценка деятельности блоггера, исследование его способности подавать полноценный контент читателям;
  • исследование функциональности своего блога, выявление ошибок дизайна, получение рекомендаций;
  • тестирование своих инфопродуктов, исследование их потребительской значимости для своих клиентов;

Анкетирование проводится различными способами, о которых более подробно я расскажу в следующих статьях этой темы. Пример одной такой анкеты Вы можете увидеть в последней части этого поста.

В дальнейшем вся информация по созданию опроса на своем сайте будет основываться на втором методе, анкетировании.

Составление анкеты для проведения опроса

Как я уже говорил, в методе анкетирования самым важным и сложным вопросом является момент создания анкеты. Интервьюеру необходимо не только разбираться в теме исследования, но и еще правильно составить опросный лист. Ниже Вы увидите ряд рекомендаций и мою план-схему проведения анкетного опроса.

Правила составления анкеты для опроса

  1. Формирование задач исследования . Перед тем, как создавать анкетный лист, необходимо продумать задачи опроса. Для этого необходимо составить только такие вопросы, ответы на которые дадут оценку исследования.
  2. Краткость — не только сестра таланта, но и успех опроса . Свои вопросы формулируйте кратко и емко — не стоит добавлять уточняющие фразы, когда из самого вопроса и так все ясно. Они будут отвлекать респондента.
  3. Логичность вопросов . Завуалированные и бессмысленные фразы уведут оппонента от настоящего ответа. Это может запутать отвечающего в причинно-следственной связи вопроса, что негативно скажется на результатах исследования.
  4. Последовательность вопросов . Следите за порядком анкетных вопросов. Если в опросе будет неправильная их последовательность, на выходе интервьюер получит искаженную информацию по исследованию. Для недопущения этого часто используют простой прием — сначала показывают простые вопросы, а затем степень их сложности увеличивают.
  5. Один вопрос — одна тема . Лучше у респондента спрашивать в одном вопросе только один ответ. Тогда он будет считаться единственно важным. Иначе при наличии нескольких тем акцент на первичный вопрос может уйти другому.
  6. Никаких подсказок . В вопросах анкеты не должно быть явных подсказок. Иначе исследование не будет естественным — его ответы приведут к искажению результатов. Допускается только пояснение сложного вопроса.
  7. Использование открытых вопросов . Давая респонденту возможность самому дать свой ответ, не выбирая из предложенных, исследование получиться более точным и полноценным (обхватывает разные стороны).

Схема проведения анкетного опроса

Продумав тему исследования и составив в голове или на бумаге перечень нужных вопросов, можно переходить к этапу создания анкеты. Вот моя схема, по которой я провожу свои анкорные опросы:

Данный план используется только для анонимных опросов. Если же для анкетирования требуется фиксирование реквизитов участников исследования, то появляется еще один пункт «Регистрация». Он идет сразу после пункта «Приветствие».

Также для создания успешной анкеты я руководствуюсь следующими рекомендациями:

  • Анкетный опрос не должен содержать орфографических ошибок. В противном случае доверие респондентов к интервьюеру падает, что может отразиться на качестве результатов исследования.
  • На каждый вопрос даю все возможные варианты ответов. Если необходимо, добавляю поле для личного ответа респондента.
  • Перед публикацией тестирую созданный опрос. Обычно я читаю вслух все, что написано в анкете. А также отвечаю на вопросы так называемого листа для пилотажа:

Классификация вопросов в анкетировании

Все вопросы, используемые в анкете, можно классифицировать:

по содержанию

  • вопросы о фактах сознания (показывают мнение респондента, его пожелания и планы на будущее);
  • вопросы о фактах поведения (выявляют поступки и действия отвечающего);
  • вопросы о личности респондента (показывают его личностные характеристики — пол, возраст и т.д.).

по форме

  • закрытые вопросы. В анкете по ним существуют уже готовые ответы, из которых респондент выбирает свой вариант;
  • открытые вопросы. Они не влияют на ответ респондента (нет предложенных ответов). Тем самым дают ему выразить свою точку зрения по вопросу. Поэтому они наиболее информативные и полные, чем закрытые.
  • полузакрытые вопросы. Содержат как очевидные варианты ответов, так и возможность респонденту написать свой вариант.
  • прямые и косвенные вопросы.

Пару слов о закрытых вопросах. Они могут быть альтернативными (респондент может выбрать только один вариант ответа из предложенных) и неальтернативными (несколько вариантов ответа). В основном используются в несложных вопросах, где выбор очевиден (один или несколько). В противном случае, если требуется от респондента развернутый ответ, предлагается открытый или полузакрытый вопросы.

по способу передачи вопроса

Данный тип вопросов будет рассмотрен на примерах в последней части данного мануала (3-й пост о скрипте).

Типичные ошибки при составлении опроса

Нелогичность вопросов (ответов). Данная ошибка часто встречается в анкетах — вопросы (или ответы) содержат смысловые логические нестыковки и противоречия. В итоге такие анкеты трудно анализировать, а результаты исследования будут недостоверными. Вот пример полузакрытого вопроса с лишним ответом (последний), который может поставить респондента в тупик на некоторое время:

Наличие нескольких тем опроса . Чтобы не отвлекать респондента от вопросов, не стоит впихивать в один вопрос сразу две темы. В противном случае результаты могут потерять свою информативность (искажение информации). Вот пример вопроса анкеты с несколькими темами для обсуждения:

Отсутствие равнозначного выбора . Бывает, что вопрос анкеты разделяет мнение респондента на противоположные половинки. Мало того, что он не может выбрать нормальный вариант ответа, так еще и заставляет перенапрягать его мозг. Вот пример такого вопроса:

Наличие специфических вопросов, требующих спецзнаний . Я недавно отвечал на одну анкету популярного в Рунете инфобизнесмена по поводу его рассылки. Многие вопросы его анкетного опроса содержали специфические термины. Пришлось лазить по Яндексу в поисках расшифровки мудреных фраз.

Очень сложные вопросы . Простота — залог успеха в любом деле. Правило тут простое — чем проще вопрос, тем адекватнее будет результат. Вот пример одного вопроса о растворимом кофе, после которого желание отвечать может убавиться:

Пример анкетного опроса по оценке своего сайта

В завершении предлагаю Вам небольшой шаблонный вариант опроса по оценке личного сайта. Вопросы данной анкеты просты, ответы содержат немного юмора. Вы можете сделать по этому шаблону свой вариант опросника и получить много полезной и актуальной информации о своем сайте. Вот ссылка на эту анкету:

На этом теоретическая часть о составлении опросов окончена. В следующей части я расскажу о том, как создать анкетный опрос уже на своем сайте различными способами.

С уважением, Ваш Максим Довженко

Профессиональные мужские инструменты
Добавить комментарий